20. & 21.11.2024 in Hamburg

Service Summit Programm Tag 1

Service Summit Programm Tag 1

Das Programm des ersten Tages des Service Summit am 22. November 2023.

Service Summit Programm Tag 2

Service Summit Programm Tag 2

Das Programm des zweiten Tages des Service Summit am 23. November 2023.



22.11.2023 Service Summit Programm Tag 1

  1. MAIN STAGE  
  1. MASTERCLASSES  
  1. 08:30
     

    08:30 Einlass

    Unsere Türen öffnen um 8:30 Uhr - so kannst Du schon beim ersten Kaffee mit dem Networking beginnen und dir den besten Sitzplatz sichern.
  1. 09:15
     

    Herzlich Willkommen

    Eröffnung der Veranstaltung und Begrüßung durch die Veranstalter
  2. 09:30
    Vortrag

    Service Innovation: Erlebniskonto - Bessere Customer Experience durch Machine Learning

    Wenn wir lange nichts von unseren Kund:innen hören – kann das ein gutes oder schlechtes Zeichen sein. Aber woher wissen wir das? 
    Der Vortrag präsentiert den Einsatz einer intern entwickelten KI-Applikation zur optimierten Steuerung des Kundenservice bei Vodafone. Das angewendete Machine Learning Verfahren prognostiziert in dem Zusammenhang eine virtuelle und individuelle Kundenzufriedenheit. Im Vortrag präsentieren wir außerdem drei Beispiele, wie der Outcome des Modells von Vodafone zum Einsatz gebracht wird: 
    1) Besseres Handling von Kundenkontakten im Kundenservice 
    2) Proaktive Serviceangebote für Bestandskunden 
    3) Interne Deep Dive Analysen zur Prozessoptimierung 
     

  3. 10:00
    Vortrag

    Kaffeepause

    Knüpfe neue Kontakte zu den Besuchern des Service Summit
  4. 10:30
    Vortrag

    Serviceinnovation im Zeitalter der KI

    In einer Zeit, in der Serviceleiter mit steigenden Kundenerwartungen und begrenzten Budgets konfrontiert sind, stellen fragmentierte Daten und Systeme weitere Hürden dar. Diese Session beleuchtet, wie Künstliche Intelligenz als Werkzeug dienen kann, um diese Herausforderungen zu meistern. Gemeinsam werden wir Möglichkeiten erörtern, wie die Integration von KI und Daten den Serviceprozess optimieren und gleichzeitig Ressourcen effizienter nutzen kann. Ein pragmatischer Ansatz zur Anpassung an das KI-Zeitalter.

  5. 11:00
    Diskussion

    Expert:innenrunde Digitalisierung im Kundenservice

    Welche digitalen Tools setzen erfolgreiche Kundenserviceleiter:innen in ihren Unternehmen ein und wie funktionieren moderne digitale Prozesse?

  6. 11:45
    Diskussion

    Beschwerdemanagement im Kundenservice

    Wodurch zeichnet sich ein gutes Beschwerdemanagement aus? Wie lassen sich die Herausforderungen bewältigen und wie können neue Technologien dabei behilflich sein?

  1.  

    09:45 Herzlich Willkommen

    Eröffnung der Masterclasses und Begrüßung
  2. Vortrag

    10:00 Digitale Warteschleife - Alles, außer auflegen

  3.  

    Kaffeepause

  4. Vortrag

    11:00 Die Zukunft ist Jetzt: KI und das neue Zeitalter der Kundenbindung

    Unsere Präsentation 'KI im Kundenservice - Die Zukunft ist jetzt: KI und das neue Zeitalter der Kundenbindung?' beleuchtet die spannende Welt der KI im Kundenservice. Wir erkunden, warum trotz wachsender KI-Nutzung die Kundenbindung oft nicht wie erwartet steigt. Erfolgsfaktoren wie Personalisierung und einfache Interaktionen stehen im Fokus, um die Kluft zu überbrücken. Gemeinsam entdecken wir, wie Unternehmen mit Hilfe von Kundenfeedback KI optimieren können, um eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen.

  5. Vortrag

    11:30 Persönlicher und Effizienter Service mit generativer KI

    In dieser Masterclass erhalten Sie Einblicke, wie Sie Ihren Kunden hochpersonalisierten Service im großen Maßstab bieten können. Durch die intelligente Integration von Prozessen und Daten auf einer Plattform lassen sich nicht nur Kosten senken, sondern auch die Produktivität steigern. Erfahren Sie, wie Sie Ihren Kundenservice durch Self-Service erweitern und Kunden begeistern können. Zudem zeigen wir Ihnen, warum generative KI im Einstein Bot ein unschätzbarer Assistent für Ihre Service-Mitarbeiter ist und wie Sie Kundenanliegen schneller und effizienter bearbeiten können.

  6. Vortrag

    12:00 Zwischen Bots & Bytes: Der Mensch als unverzichtbares Element im Kundenservice

    Die digitale Transformation macht eines klar: Mensch und Technologie gestalten gemeinsam den Kundenservice der Zukunft. Trotz KI-Evolution und Prozessautomatisierung bleibt dennoch der Mensch das Herzstück authentischer, empathischer Kundeninteraktionen. Erfahren Sie in unserer Masterclass, wie Sie Ihre Mitarbeitenden für die Zukunft rüsten und gleichzeitig ihre zentrale Bedeutung wertschätzen können. Denn nur zufriedene Mitarbeitende bieten einen wirklich guten Kundenservice, mit dem Sie sich vom Wettbewerb abheben können.

  1. 12:30
     

    Mittagspause

  1. 13:30
     

    Service Summit Startup Awards

    Hier siehst du innovative Startups, die schlaue neue Lösungen für digitale Innovationen für den Kundenservice vorstellen. Die besten drei erhalten einen service Summit Startup Award - Du stimmst ab!
  2. 14:30
    Vortrag

    Kundenservice bei freenet – Anspruch und Realität.

    Unsere Annahme: „Zufriedene Kunden melden sich nicht im Kundenservice“. Gleichzeitig ist unser Anspruch, die Beziehung zu unseren Kunden durch einen glaubwürdigen Kundenservice zu stärken. Wie wir es geschafft haben, die Gesamtkontakte stark zu reduzieren und welche Rolle unsere BPO-Partnerschaft sowie Digitalisierung spielen, erfahrt ihr in unserem Vortrag.

  3. 15:00
    Diskussion

    Self-Services und Chatbots - Wie viel Kundennähe braucht der moderne Kundenservice?

    Können Self-Services und Chatbots den persönlichen Kundenkontakt ersetzen? Führende Kundenserviceleiter:innen diskutieren über Ihre Erfahrungen und Strategien.

  4. 15:45
     

    Kaffeepause

    Knüpfen Sie neue Kontakte zu den Besuchern des Service Summit
  5. 16:15
    Vortrag

    Digitale Transformation als Chance

    Die vierte industrielle Revolution hat die Wirtschaftswelt erfasst. Sie geht einher mit Veränderungen im Arbeitsalltag, die viele Beteiligte vor enorme Herausforderungen stellen. Doch welche sind die Kernpunkte, die positiven Hebel, die Herausforderungen zu Chancen wandeln? AIRBUS inspiriert mit Lösungsansätzen am Beispiel der Kundenbeziehungen …

  6. 16:45
    Diskussion

    Kommunikationskanäle der Zukunft

    Sind Social Media und Messanger-Apps die Zukunft im Kundenservice? und welche Chancen und Herausforderungen bringen diese Kanäle mit sich?

  7. 17:30
    Vortrag

    Kundenzufriedenheit gezielt managen

    Kundenzufriedenheit messen kann jeder. Kundenzufriedenheit aktiv erhöhen – das ist die Kunst! Hinter jedem Punkt im Net Promoter Score (NPS) stecken Umsätze der Zukunft. Wie StepStone mit einer kleinen Service-Taskforce bei B2B-Kunden Impulse setzt und für mehr Loyalität auf dem Recruiting-Markt sorgt – proaktiv, vorausschauend, partnerschaftlich.

  8. 18:00
     

    Verleihung der Service Summit Main Stage Speaker Awards

    Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.

  1. Vortrag

    13:30 Kundenservice 2.0: KI-Power mit Voicebots, Chatbots und E-Mail-Automatisierung

    Unser Vortrag "Kundenservice 2.0: KI-Power mit Voicebots, Chatbots und E-Mail-Automatisierung" gibt Einblicke in die nächste Generation des Kundenservice. Mit dem Aufkommen von Künstlicher Intelligenz werden Voicebots, Chatbots und E-Mail-Automatisierung zu nützlichen Tools, um den Kundenservice effizienter und interaktiver zu gestalten. Erfahren Sie, wie diese Technologien eingesetzt werden, um Kundenanfragen schnell und präzise zu beantworten, personalisierte Interaktionen zu ermöglichen und gleichzeitig die Arbeitslast der Kundenservice-Mitarbeitenden zu reduzieren.
  2. Vortrag

    13:45 "PLAY IT SAFE WITH A EUROPEAN CLOUD” – Successful with a Customer Service Mindset

    Ohne die Nutzung einer Public Cloud können Unternehmen ihre Geschäftsmodelle nicht mehr abwickeln. Doch wie schafft man die Bedenken zu nehmen oder einen direkten Kontakt zu den Kunden zu etablieren, um sie bestmöglich zu betreuen. Hendrik Lahme und Robert Haas erläutern, wie die Open Telekom Cloud ihre Kunden mit einem Service Mindset erfolgreich betreut.

  3. Vortrag

    14:00 Neue Horizonte im Service: TUI Cruises zu den Potenzialen von Chatbots mit Generative AI

    Eine Kreuzfahrt steht für Erholung und tadellosen Service. Doch wie schafft man es, diesen Standard auch im digitalen Kundenservice zu halten? Erfahren Sie, wie TUI Cruises und BOTfriends durch den Einsatz von KI-Chatbots und Generative AI individuelle und empathische Beratung in den Kundendialog bringen, ohne dabei an persönlichem Kontakt zu verlieren. In ihrem Vortrag geben Kevin Dees und Adriano Napoli Einblicke in die Schlüsselfaktoren, die ihre Zusammenarbeit so erfolgreich machen.

  4. Vortrag

    14:15 Die (R)Evolution im globalen Service- und Support-Team bei Microsoft

    Werfen Sie mit uns einen Blick hinter die Kulissen, gewinnen Sie exklusive Insights zur Transformation einer der größten Serviceorganisationen weltweit. Lernen Sie von den Erfahrungen, wie wir bei Microsoft neue Technologien wie Copilot gewinnbringend in unserer Service Operations einführen und nutzen.

  5. Vortrag

    14:45 Kundenservice der Zukunft: mit diesen Trends gelingt herausragende Customer Experience

    Der Kundenservice hat sich in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt, mit dem Aufkommen von Konversationsplattformen, Chatbots und generativer KI. Hier erfahren Sie, wie Sie diese Trends und Best Practices nutzen können, damit Ihre Kundenservice-Organisation immer auf dem letzten Stand befindet.

  6.  

    Kaffeepause

  7. Vortrag

    15:45 Wie gelingt herausragender Kundenservice mit AI – heute und in Zukunft?

    Entdecke die enormen Potenziale, die Conversational AI modernen Contact Centern bietet und hilfreiche Best Practices für die Projektumsetzung. Mit spannenden Showcases und Live-Demos zeigen wir Dir, wie Unternehmen mit Künstlicher Intelligenz gelungene Kundenerlebnisse schaffen. Intelligente Anliegenerkennung, Authentifizierung, Self-Services, Echtzeitübersetzung und vieles mehr – Anrufer:innen erleben mit dem Voicebot menschlich klingende Gespräche.

  8. Vortrag

    16:15 Künstliche Stimmen – Die Welt der Voicebots

    In der Präsentation erhält die Audienz Einblicke über den Einsatz von Voice Technologien bei der ERGO. In einem technischen Exkurs wird danach die Funktionsweise von Phonebots, inklusive thematischer Trends, erklärt. Zum Schluss gibt es noch Einblicke in die „Dark Side of Technology“, sprich wie Voice für Betrug benutzt werden kann.

  9. Vortrag

    16:45 Dank KI ein völlig neues Level der Customer Experience

  10.  

    17:15 Verleihung der Service Summit Masterclasses Speaker Awards

    Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.
  1. 18:15
     

    18:15 Aftershow Lounge für alle Besucher:innen

  1. 23:00
     

    23:00 Ende Aftershow Lounge

22.11.2023 Service Summit Programm Tag 1

08:30

Einlass

Unsere Türen öffnen um 8:30 Uhr - so kannst Du schon beim ersten Kaffee mit dem Networking beginnen und dir den besten Sitzplatz sichern.
09:15 MAIN STAGE:
 

Herzlich Willkommen

Eröffnung der Veranstaltung und Begrüßung durch die Veranstalter
09:30 MAIN STAGE:
Vortrag

Service Innovation: Erlebniskonto - Bessere Customer Experience durch Machine Learning

Wenn wir lange nichts von unseren Kund:innen hören – kann das ein gutes oder schlechtes Zeichen sein. Aber woher wissen wir das? 
Der Vortrag präsentiert den Einsatz einer intern entwickelten KI-Applikation zur optimierten Steuerung des Kundenservice bei Vodafone. Das angewendete Machine Learning Verfahren prognostiziert in dem Zusammenhang eine virtuelle und individuelle Kundenzufriedenheit. Im Vortrag präsentieren wir außerdem drei Beispiele, wie der Outcome des Modells von Vodafone zum Einsatz gebracht wird: 
1) Besseres Handling von Kundenkontakten im Kundenservice 
2) Proaktive Serviceangebote für Bestandskunden 
3) Interne Deep Dive Analysen zur Prozessoptimierung 
 

09:45 MASTERCLASSES:
 

Herzlich Willkommen

Eröffnung der Masterclasses und Begrüßung
10:00 MAIN STAGE:
Vortrag

Kaffeepause

Knüpfe neue Kontakte zu den Besuchern des Service Summit
10:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

Digitale Warteschleife - Alles, außer auflegen

10:30 MAIN STAGE:
Vortrag

Serviceinnovation im Zeitalter der KI

In einer Zeit, in der Serviceleiter mit steigenden Kundenerwartungen und begrenzten Budgets konfrontiert sind, stellen fragmentierte Daten und Systeme weitere Hürden dar. Diese Session beleuchtet, wie Künstliche Intelligenz als Werkzeug dienen kann, um diese Herausforderungen zu meistern. Gemeinsam werden wir Möglichkeiten erörtern, wie die Integration von KI und Daten den Serviceprozess optimieren und gleichzeitig Ressourcen effizienter nutzen kann. Ein pragmatischer Ansatz zur Anpassung an das KI-Zeitalter.

10:30 MASTERCLASSES:
 

Kaffeepause

11:00 MAIN STAGE:
Diskussion

Expert:innenrunde Digitalisierung im Kundenservice

Welche digitalen Tools setzen erfolgreiche Kundenserviceleiter:innen in ihren Unternehmen ein und wie funktionieren moderne digitale Prozesse?

11:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

Die Zukunft ist Jetzt: KI und das neue Zeitalter der Kundenbindung

Unsere Präsentation 'KI im Kundenservice - Die Zukunft ist jetzt: KI und das neue Zeitalter der Kundenbindung?' beleuchtet die spannende Welt der KI im Kundenservice. Wir erkunden, warum trotz wachsender KI-Nutzung die Kundenbindung oft nicht wie erwartet steigt. Erfolgsfaktoren wie Personalisierung und einfache Interaktionen stehen im Fokus, um die Kluft zu überbrücken. Gemeinsam entdecken wir, wie Unternehmen mit Hilfe von Kundenfeedback KI optimieren können, um eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen.

11:30 MASTERCLASSES:
Vortrag

Persönlicher und Effizienter Service mit generativer KI

In dieser Masterclass erhalten Sie Einblicke, wie Sie Ihren Kunden hochpersonalisierten Service im großen Maßstab bieten können. Durch die intelligente Integration von Prozessen und Daten auf einer Plattform lassen sich nicht nur Kosten senken, sondern auch die Produktivität steigern. Erfahren Sie, wie Sie Ihren Kundenservice durch Self-Service erweitern und Kunden begeistern können. Zudem zeigen wir Ihnen, warum generative KI im Einstein Bot ein unschätzbarer Assistent für Ihre Service-Mitarbeiter ist und wie Sie Kundenanliegen schneller und effizienter bearbeiten können.

11:45 MAIN STAGE:
Diskussion

Beschwerdemanagement im Kundenservice

Wodurch zeichnet sich ein gutes Beschwerdemanagement aus? Wie lassen sich die Herausforderungen bewältigen und wie können neue Technologien dabei behilflich sein?

12:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

Zwischen Bots & Bytes: Der Mensch als unverzichtbares Element im Kundenservice

Die digitale Transformation macht eines klar: Mensch und Technologie gestalten gemeinsam den Kundenservice der Zukunft. Trotz KI-Evolution und Prozessautomatisierung bleibt dennoch der Mensch das Herzstück authentischer, empathischer Kundeninteraktionen. Erfahren Sie in unserer Masterclass, wie Sie Ihre Mitarbeitenden für die Zukunft rüsten und gleichzeitig ihre zentrale Bedeutung wertschätzen können. Denn nur zufriedene Mitarbeitende bieten einen wirklich guten Kundenservice, mit dem Sie sich vom Wettbewerb abheben können.

12:30

Mittagspause

13:30 MAIN STAGE:
 

Service Summit Startup Awards

Hier siehst du innovative Startups, die schlaue neue Lösungen für digitale Innovationen für den Kundenservice vorstellen. Die besten drei erhalten einen service Summit Startup Award - Du stimmst ab!
13:30 MASTERCLASSES:
Vortrag

Kundenservice 2.0: KI-Power mit Voicebots, Chatbots und E-Mail-Automatisierung

Unser Vortrag "Kundenservice 2.0: KI-Power mit Voicebots, Chatbots und E-Mail-Automatisierung" gibt Einblicke in die nächste Generation des Kundenservice. Mit dem Aufkommen von Künstlicher Intelligenz werden Voicebots, Chatbots und E-Mail-Automatisierung zu nützlichen Tools, um den Kundenservice effizienter und interaktiver zu gestalten. Erfahren Sie, wie diese Technologien eingesetzt werden, um Kundenanfragen schnell und präzise zu beantworten, personalisierte Interaktionen zu ermöglichen und gleichzeitig die Arbeitslast der Kundenservice-Mitarbeitenden zu reduzieren.
13:45 MASTERCLASSES:
Vortrag

"PLAY IT SAFE WITH A EUROPEAN CLOUD” – Successful with a Customer Service Mindset

Ohne die Nutzung einer Public Cloud können Unternehmen ihre Geschäftsmodelle nicht mehr abwickeln. Doch wie schafft man die Bedenken zu nehmen oder einen direkten Kontakt zu den Kunden zu etablieren, um sie bestmöglich zu betreuen. Hendrik Lahme und Robert Haas erläutern, wie die Open Telekom Cloud ihre Kunden mit einem Service Mindset erfolgreich betreut.

14:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

Neue Horizonte im Service: TUI Cruises zu den Potenzialen von Chatbots mit Generative AI

Eine Kreuzfahrt steht für Erholung und tadellosen Service. Doch wie schafft man es, diesen Standard auch im digitalen Kundenservice zu halten? Erfahren Sie, wie TUI Cruises und BOTfriends durch den Einsatz von KI-Chatbots und Generative AI individuelle und empathische Beratung in den Kundendialog bringen, ohne dabei an persönlichem Kontakt zu verlieren. In ihrem Vortrag geben Kevin Dees und Adriano Napoli Einblicke in die Schlüsselfaktoren, die ihre Zusammenarbeit so erfolgreich machen.

14:15 MASTERCLASSES:
Vortrag

Die (R)Evolution im globalen Service- und Support-Team bei Microsoft

Werfen Sie mit uns einen Blick hinter die Kulissen, gewinnen Sie exklusive Insights zur Transformation einer der größten Serviceorganisationen weltweit. Lernen Sie von den Erfahrungen, wie wir bei Microsoft neue Technologien wie Copilot gewinnbringend in unserer Service Operations einführen und nutzen.

14:30 MAIN STAGE:
Vortrag

Kundenservice bei freenet – Anspruch und Realität.

Unsere Annahme: „Zufriedene Kunden melden sich nicht im Kundenservice“. Gleichzeitig ist unser Anspruch, die Beziehung zu unseren Kunden durch einen glaubwürdigen Kundenservice zu stärken. Wie wir es geschafft haben, die Gesamtkontakte stark zu reduzieren und welche Rolle unsere BPO-Partnerschaft sowie Digitalisierung spielen, erfahrt ihr in unserem Vortrag.

14:45 MASTERCLASSES:
Vortrag

Kundenservice der Zukunft: mit diesen Trends gelingt herausragende Customer Experience

Der Kundenservice hat sich in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt, mit dem Aufkommen von Konversationsplattformen, Chatbots und generativer KI. Hier erfahren Sie, wie Sie diese Trends und Best Practices nutzen können, damit Ihre Kundenservice-Organisation immer auf dem letzten Stand befindet.

15:00 MAIN STAGE:
Diskussion

Self-Services und Chatbots - Wie viel Kundennähe braucht der moderne Kundenservice?

Können Self-Services und Chatbots den persönlichen Kundenkontakt ersetzen? Führende Kundenserviceleiter:innen diskutieren über Ihre Erfahrungen und Strategien.

15:15 MASTERCLASSES:
 

Kaffeepause

15:45 MAIN STAGE:
 

Kaffeepause

Knüpfen Sie neue Kontakte zu den Besuchern des Service Summit
15:45 MASTERCLASSES:
Vortrag

Wie gelingt herausragender Kundenservice mit AI – heute und in Zukunft?

Entdecke die enormen Potenziale, die Conversational AI modernen Contact Centern bietet und hilfreiche Best Practices für die Projektumsetzung. Mit spannenden Showcases und Live-Demos zeigen wir Dir, wie Unternehmen mit Künstlicher Intelligenz gelungene Kundenerlebnisse schaffen. Intelligente Anliegenerkennung, Authentifizierung, Self-Services, Echtzeitübersetzung und vieles mehr – Anrufer:innen erleben mit dem Voicebot menschlich klingende Gespräche.

16:15 MAIN STAGE:
Vortrag

Digitale Transformation als Chance

Die vierte industrielle Revolution hat die Wirtschaftswelt erfasst. Sie geht einher mit Veränderungen im Arbeitsalltag, die viele Beteiligte vor enorme Herausforderungen stellen. Doch welche sind die Kernpunkte, die positiven Hebel, die Herausforderungen zu Chancen wandeln? AIRBUS inspiriert mit Lösungsansätzen am Beispiel der Kundenbeziehungen …

16:15 MASTERCLASSES:
Vortrag

Künstliche Stimmen – Die Welt der Voicebots

In der Präsentation erhält die Audienz Einblicke über den Einsatz von Voice Technologien bei der ERGO. In einem technischen Exkurs wird danach die Funktionsweise von Phonebots, inklusive thematischer Trends, erklärt. Zum Schluss gibt es noch Einblicke in die „Dark Side of Technology“, sprich wie Voice für Betrug benutzt werden kann.

16:45 MAIN STAGE:
Diskussion

Kommunikationskanäle der Zukunft

Sind Social Media und Messanger-Apps die Zukunft im Kundenservice? und welche Chancen und Herausforderungen bringen diese Kanäle mit sich?

16:45 MASTERCLASSES:
Vortrag

Dank KI ein völlig neues Level der Customer Experience

17:15 MASTERCLASSES:
 

Verleihung der Service Summit Masterclasses Speaker Awards

Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.
17:30 MAIN STAGE:
Vortrag

Kundenzufriedenheit gezielt managen

Kundenzufriedenheit messen kann jeder. Kundenzufriedenheit aktiv erhöhen – das ist die Kunst! Hinter jedem Punkt im Net Promoter Score (NPS) stecken Umsätze der Zukunft. Wie StepStone mit einer kleinen Service-Taskforce bei B2B-Kunden Impulse setzt und für mehr Loyalität auf dem Recruiting-Markt sorgt – proaktiv, vorausschauend, partnerschaftlich.

18:00 MAIN STAGE:
 

Verleihung der Service Summit Main Stage Speaker Awards

Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.

18:15

Aftershow Lounge für alle Besucher:innen

23:00

Ende Aftershow Lounge

23.11.2023 Service Summit Programm Tag 2

  1. MAIN STAGE  
  1. MASTERCLASSES  
  1. 09:30
     

    09:30 Einlass

    Unsere Türen öffnen um 9:30 Uhr - so kannst Du schon beim ersten Kaffee mit dem Networking beginnen und dir den besten Sitzplatz sichern.
  1. 10:15
     

    Herzlich Willkommen

    Eröffnung der Veranstaltung und Begrüßung durch den Veranstalter
  2. 10:30
    Vortrag

    Wie Conversational AI neue Kundenbeziehungen aufbaut – Von der Kontaktvermeidung zur Kontaktgenerierung

    Conversational AI & LLMs: Mensch und Maschine Hand in Hand 
    Wie wir heute schon die Potenziale von LLMs für Voice und Chatbots nutzen können um langfristig die Kundenbeziehung zu stärken

  3. 11:00
    Diskussion

    Diskussion der Kundenserviceleiter und -leiterinnen

    Kundenserviceleiter und -leiterinnen führender Unternehmen diskutieren über die aktuellen Perspektiven und Herausforderungen ihrer jeweiligen Branchen

  4. 11:45
    Diskussion

    Software im Kundenservice

    Welche Tools setzen erfolgreiche Kundenserviceleiter*innen ein und wie können diese den Service effizienter machen?

  1. Vortrag

    10:30 Atelier Goldner: Umsetzung komplexer CC-Projekte – binnen 4 Wochen

    Die Einführung von CCaas Projekten werden häufig als komplexe und langwierige Projekte verstanden. Doch selbst ein Unternehmen wie Atelier Goldner, dass mit seinen eigenen 140 Mitarbeitern, sowie weiteren 180 Mitarbeitern bei verschiedenen BPOs agiert, hat die Einführung einer neuen CCaaS Lösung innerhalb von 4 Wochen geschafft. Und dabei deutliche Service-Verbesserungen erreicht. In diesem Vortrag zeigen wir auf, wie selbst komplexe CCaaS Projekte binnen 4 Wochen umgesetzt werden können.

  2. Vortrag

    11:00 Das Contact Center der Zukunft: Diese 6 Faktoren gilt es zu meistern

    Das außergewöhnliche an AI (abgesehen von der Tatsache, dass es die bisherigen Regeln in allen Branchen über Bord wirft) ist, dass es nicht der einzige Einflussfaktor in der Umgestaltung von CX ist. Nehmen Sie teil an unserer Analyse der größten Herausforderungen im Contact Center. Wir unterziehen den AI-Hype einem Realitätscheck, um am Ende beurteilen zu können - ist AI eine Herausforderung oder doch eine Lösung?

  3. Vortrag

    11:30 ChatGPT & Beyond: die Zukunft der Kundenkommunikation

    Erschließe die Zukunft der Kundenkommunikation mit KI. Tauch ein in unsere Masterclass, um sowohl das Potenzial als auch die Grenzen von großen Sprachmodellen wie ChatGPT im Kundenservice zu erkunden. Erlebe eine Live-Demo anhand einer realen Kunden-Fallstudie, und bereite dich darauf vor, eure Strategien zur Kundenkommunikation neu zu definieren. Erlebe mit uns die Rolle von KI für transformative Kundeninteraktionen.

  4. Vortrag

    12:00 Durch effektives Customer Touchpoint Management Kundennähe und Loyalität schaffen

    Trotz der wachsenden Bedeutung der Customer Experience als Teil der Unternehmensstrategie fehlt es oft an grundlegenden Erkenntnissen, wie Customer Touchpoint Management im Tagesgeschäft erfolgreich umgesetzt werden kann. Tobias Lampe, Leitung der Studienkreis Online-Nachhilfe und Marie Pyko, Teamleiterin des Kundenservices beim Studienkreis, geben tiefere Einblicke, welche Touchpoints für Eltern mit schulpflichtigen Kindern im Kontakt mit Bildungsunternehmen am relevantesten sind und wie sich die Wahrnehmung im Verlauf der Customer Journey verändert. Die Touchpoints sind entscheidend für die Kaufentscheidung der Kunden und tragen zu ihrer langfristigen Bindung an Bildungsanbieter bei. Studienkreis ist seit 2011 Pionier und Marktführer in der Online-Nachhilfe.

  1. 12:30
     

    Mittagspause

  1. 13:30
    Vortrag

    Agile Operations im Kundenservice!?

    Auf folgende Fragen wollen wir eingehen und aus unseren praktischen Erfahrungen berichten… 
    • Buzzwordbingo oder was hat die Agile Transformation mit Service zu tun? 
    • Welche Chancen bietet Agile@Operations für klassische Herausforderungen im Service 
    • Beispiele von Telekom und AXA für agile Konzepte, Arbeitsweisen und Organisationsformen 
    • Konsequente Automatisierung und persönliches Serviceerlebnis auf einmal – wie geht das? 
    • Wo stoßen die Konzepte an Ihre Grenzen? Agile in herausfordernden Servicesituationen. 
    • Was haben wir in den letzten Jahren bei agilen Service-Transformationen gelernt? 
     

  2. 14:00
    Diskussion

    KI und Voice AI - Auswirkungen auf den Kundenservice von morgen

    Wie verändert künstliche Intelligenz und Voice AI den Kundenservice? Welche Chancen ergeben sich und welche Hürden müssen noch überwunden werden?

  3. 14:45
    Vortrag

    Kanalpräferenzen – Service-Kanalstrategie für erfolgreichen Kundenservice

    Die richtige Wahl und geschickte Verknüpfung von Service-Kanälen ist heute entscheidender denn je. Durch eine klare Service-Kanalstrategie können Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch ihre Effizienz maximieren und sich einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil sichern. Erfahren Sie, wie Sie das Thema Kanalstrategie als Hebel für einen erfolgreichen Kundenservice nutzen können!

  4. 15:15
    Diskussion

    Expert:innenrunde der Customer Service Team Leader

    Wie sehen die Kundenserviceteams der Zukunft aus? Was braucht es für eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit?

  5. 16:00
     

    Verleihung der Service Summit Main Stage Speaker Awards

    Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.

  1. Vortrag

    13:30 Impact of GenAI on your Workforce

    GenAI wird die Arbeitswelt verändern… was aber ist der Impact auf die Mitarbeitenden und wie am besten damit umgehen? Wie identifizieren wir welche Aufgabe oder Rolle wegfällt, wer welche Schulungen und Trainings benötigt? In unserem Vortrag wollen wir uns dieser Thematik widmen und Beispiele erzählen, wie bei DHL über dieses Thema nachgedacht wird. Wir freuen uns auf eine rege Diskussion und Ihre/ eure Erfahrungen!

  2. Vortrag

    14:00 Service Strategie im B2B Service

    Ich spreche über die strategischen Möglichkeiten von B2B-Unternehmen, unabhängig von der installierten Basis im Servicegeschäft zu wachsen.

  3.  

    14:30 Verleihung der Service Summit Masterclasses Speaker Awards

    Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.

  1. 16:15
     

    16:15 Für alle Besucher: Afterwork

  1. 20:00
     

    20:00 Ende des Service Summit 2023

23.11.2023 Service Summit Programm Tag 2

09:30

Einlass

Unsere Türen öffnen um 9:30 Uhr - so kannst Du schon beim ersten Kaffee mit dem Networking beginnen und dir den besten Sitzplatz sichern.
10:15 MAIN STAGE:
 

Herzlich Willkommen

Eröffnung der Veranstaltung und Begrüßung durch den Veranstalter
10:30 MAIN STAGE:
Vortrag

Wie Conversational AI neue Kundenbeziehungen aufbaut – Von der Kontaktvermeidung zur Kontaktgenerierung

Conversational AI & LLMs: Mensch und Maschine Hand in Hand 
Wie wir heute schon die Potenziale von LLMs für Voice und Chatbots nutzen können um langfristig die Kundenbeziehung zu stärken

10:30 MASTERCLASSES:
Vortrag

Atelier Goldner: Umsetzung komplexer CC-Projekte – binnen 4 Wochen

Die Einführung von CCaas Projekten werden häufig als komplexe und langwierige Projekte verstanden. Doch selbst ein Unternehmen wie Atelier Goldner, dass mit seinen eigenen 140 Mitarbeitern, sowie weiteren 180 Mitarbeitern bei verschiedenen BPOs agiert, hat die Einführung einer neuen CCaaS Lösung innerhalb von 4 Wochen geschafft. Und dabei deutliche Service-Verbesserungen erreicht. In diesem Vortrag zeigen wir auf, wie selbst komplexe CCaaS Projekte binnen 4 Wochen umgesetzt werden können.

11:00 MAIN STAGE:
Diskussion

Diskussion der Kundenserviceleiter und -leiterinnen

Kundenserviceleiter und -leiterinnen führender Unternehmen diskutieren über die aktuellen Perspektiven und Herausforderungen ihrer jeweiligen Branchen

11:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

Das Contact Center der Zukunft: Diese 6 Faktoren gilt es zu meistern

Das außergewöhnliche an AI (abgesehen von der Tatsache, dass es die bisherigen Regeln in allen Branchen über Bord wirft) ist, dass es nicht der einzige Einflussfaktor in der Umgestaltung von CX ist. Nehmen Sie teil an unserer Analyse der größten Herausforderungen im Contact Center. Wir unterziehen den AI-Hype einem Realitätscheck, um am Ende beurteilen zu können - ist AI eine Herausforderung oder doch eine Lösung?

11:30 MASTERCLASSES:
Vortrag

ChatGPT & Beyond: die Zukunft der Kundenkommunikation

Erschließe die Zukunft der Kundenkommunikation mit KI. Tauch ein in unsere Masterclass, um sowohl das Potenzial als auch die Grenzen von großen Sprachmodellen wie ChatGPT im Kundenservice zu erkunden. Erlebe eine Live-Demo anhand einer realen Kunden-Fallstudie, und bereite dich darauf vor, eure Strategien zur Kundenkommunikation neu zu definieren. Erlebe mit uns die Rolle von KI für transformative Kundeninteraktionen.

11:45 MAIN STAGE:
Diskussion

Software im Kundenservice

Welche Tools setzen erfolgreiche Kundenserviceleiter*innen ein und wie können diese den Service effizienter machen?

12:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

Durch effektives Customer Touchpoint Management Kundennähe und Loyalität schaffen

Trotz der wachsenden Bedeutung der Customer Experience als Teil der Unternehmensstrategie fehlt es oft an grundlegenden Erkenntnissen, wie Customer Touchpoint Management im Tagesgeschäft erfolgreich umgesetzt werden kann. Tobias Lampe, Leitung der Studienkreis Online-Nachhilfe und Marie Pyko, Teamleiterin des Kundenservices beim Studienkreis, geben tiefere Einblicke, welche Touchpoints für Eltern mit schulpflichtigen Kindern im Kontakt mit Bildungsunternehmen am relevantesten sind und wie sich die Wahrnehmung im Verlauf der Customer Journey verändert. Die Touchpoints sind entscheidend für die Kaufentscheidung der Kunden und tragen zu ihrer langfristigen Bindung an Bildungsanbieter bei. Studienkreis ist seit 2011 Pionier und Marktführer in der Online-Nachhilfe.

12:30

Mittagspause

13:30 MAIN STAGE:
Vortrag

Agile Operations im Kundenservice!?

Auf folgende Fragen wollen wir eingehen und aus unseren praktischen Erfahrungen berichten… 
• Buzzwordbingo oder was hat die Agile Transformation mit Service zu tun? 
• Welche Chancen bietet Agile@Operations für klassische Herausforderungen im Service 
• Beispiele von Telekom und AXA für agile Konzepte, Arbeitsweisen und Organisationsformen 
• Konsequente Automatisierung und persönliches Serviceerlebnis auf einmal – wie geht das? 
• Wo stoßen die Konzepte an Ihre Grenzen? Agile in herausfordernden Servicesituationen. 
• Was haben wir in den letzten Jahren bei agilen Service-Transformationen gelernt? 
 

13:30 MASTERCLASSES:
Vortrag

Impact of GenAI on your Workforce

GenAI wird die Arbeitswelt verändern… was aber ist der Impact auf die Mitarbeitenden und wie am besten damit umgehen? Wie identifizieren wir welche Aufgabe oder Rolle wegfällt, wer welche Schulungen und Trainings benötigt? In unserem Vortrag wollen wir uns dieser Thematik widmen und Beispiele erzählen, wie bei DHL über dieses Thema nachgedacht wird. Wir freuen uns auf eine rege Diskussion und Ihre/ eure Erfahrungen!

14:00 MAIN STAGE:
Diskussion

KI und Voice AI - Auswirkungen auf den Kundenservice von morgen

Wie verändert künstliche Intelligenz und Voice AI den Kundenservice? Welche Chancen ergeben sich und welche Hürden müssen noch überwunden werden?

14:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

Service Strategie im B2B Service

Ich spreche über die strategischen Möglichkeiten von B2B-Unternehmen, unabhängig von der installierten Basis im Servicegeschäft zu wachsen.

14:30 MASTERCLASSES:
 

Verleihung der Service Summit Masterclasses Speaker Awards

Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.

14:45 MAIN STAGE:
Vortrag

Kanalpräferenzen – Service-Kanalstrategie für erfolgreichen Kundenservice

Die richtige Wahl und geschickte Verknüpfung von Service-Kanälen ist heute entscheidender denn je. Durch eine klare Service-Kanalstrategie können Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch ihre Effizienz maximieren und sich einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil sichern. Erfahren Sie, wie Sie das Thema Kanalstrategie als Hebel für einen erfolgreichen Kundenservice nutzen können!

15:15 MAIN STAGE:
Diskussion

Expert:innenrunde der Customer Service Team Leader

Wie sehen die Kundenserviceteams der Zukunft aus? Was braucht es für eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit?

16:00 MAIN STAGE:
 

Verleihung der Service Summit Main Stage Speaker Awards

Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.

16:15

Für alle Besucher: Afterwork

20:00

Ende des Service Summit 2023