Agenda Highlights 2023

Welche (neuen) Erwartungen haben deutsche Konsumenten in puncto Service? Und wie sieht es z. B. bei den neuen Kommunikationskanälen aus? Was ist wichtiger, eine gute Erreichbarkeit oder eine gute Beratung? Welche Aspekte des Kundenservice beeinflussen die Kundenzufriedenheit am meisten? Was sind typische „No-Gos“ im Umgang mit dem Kunden? Welche Erwartungshaltung haben die Verbraucher an die Antwortqualität oder das Einfühlungsvermögen der Kundenberater? Antworten auf diese und weitere Fragen bekommen Sie von Maturin Craplet, Geschäftsführer von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“, der anhand des Kundenservicebarometers 2022 (eine repräsentative Verbraucherstudie mit über 1000 Befragten) Antworten bringt. Im Zentrum des Vortrags stehen nicht nur die Erkenntnisse der Studie, sondern vor allem der direkte Vergleich mit der Realität. Mit Hilfe der Ergebnisse von über 5000 aktuellen Mystery-Tests, wird im Rahmen des Vortrags erläutert, inwieweit die Unternehmen den Ansprüchen der Verbraucher gerecht werden: wo sind die größten „Painpoints“ in der deutschen Kundenservicelandschaft, welche positiven Beispiele gibt es, in welchen (digitalen) Kanälen können Kundenserviceleiter:innen eher diese Erwartungen erfüllen und wie? Welche KPI’s sind am wichtigsten und was müssen Kundenserviceverantwortliche umsetzen, um eine gute Servicequalität anzubieten.

Jede Anfrage bei Ihrem Kundendienst – egal ob per Telefon, Mail, Messenger oder in den sozialen Medien –sollte schnell und persönlich beantwortet werden. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI), Bots und automatisierten Workflows sind ein hoch skalierter Kundendienst und personalisierte Serviceerlebnisse für Ihre Kund:innen kein Widerspruch mehr. Lernen Sie in dieser Masterclass, wie Sie die Telefonie nahtlos in den Service integrieren, um Ihren Kund:innen effektiver zu helfen und deren Zufriedenheit zu steigern eine intuitive Service Console für schnelle Problemlösungen und produktivere Mitarbeiter:innen bereitstellen ein rund um die Uhr erreichbares Self-Service-Portal für häufig gestellte Fragen schaffen in einem KI-gestützten Prozess, Routineanfragen von einem Bot beantworten lassen, damit Ihre Beschäftigten mehr Zeit für die komplexeren Fälle gewinnen

Was darf Ihre Erreichbarkeit heute noch kosten und wo liegt eigentlich das optimale Servicelevel? Erfahren Sie am Beispiel konkreter Kundenprojekte wie die neue Kombination aus Software & Consulting in wenigen Tagen garantiert eine starke Kostensenkung und gleichzeitig verbesserte Kennzahlen erreicht. Datenbasiert werden im Vortrag die Verbesserungen berechnet.

Sowohl im Marketing als auch im Vertrieb ist eine Sache schon lange klar: Wer Kundschaft gewinnen möchte, muss wissen, was diese bewegt. Auch im Customer-Care-Bereich ist es wichtig, seine Kundinnen und Kunden zu kennen: vom Fulfillment-Status der letzten Bestellung bis hin zum kürzlich empfangenen Newsletter. Die Realität sieht bei vielen Unternehmen jedoch anders aus. Die Daten und somit die Historie von Leads und Kundschaft liegen häufig nicht zentral in einer Datenbank vor: Bestelldaten liegen im Shopsystem, Rechnungen oder der Fulfillment-Status im ERP, Stammdaten im schlechtesten Fall in einer lokal gespeicherten Excel-Tabelle. Eine schnelle Recherche, während zahlreiche Kundenanfragen ankommen oder der erboste Kunde gar ungeduldig am Telefon wartet, ist auf dieser Basis nahezu unmöglich. Customer-Care-Mitarbeitende brauchen also dringend eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kundinnen und Kunden – bestenfalls, ohne das System wechseln zu müssen! Die Lösung: Ein zentrales CRM, in das alle Kundenanfragen einlaufen und das gleichzeitig die Daten aus verschiedenen Systemen integriert. Mit dieser Grundlage kann die Zeit am Telefon dazu genutzt werden, die Person vom Service und vom Unternehmen zu begeistern. Aus dem ursprünglichen Beschwerdemanagement wird so die Generierung langjähriger Bestandskundschaft. Wie dies in Theorie und Praxis aussehen kann, zeigen Christian Hösbacher und Deniz Bergmann.

Schüco ist Systemanbieter für Fenster, Türen und Fassaden. Mit weltweit 6.330 Mitarbeitern und globaler Kundschaft. Schüco schafft in diesem komplexen Service-Szenario erfolgreiche End-to-End-Prozesse. Wie? Das und mehr erfahren Sie von Birger Schröder (Schüco) und Sybit in diesem Vortrag:
• Schüco Global Services - ein Überblick
• Anforderungen an exzellenten Kundenservice heute
• Systemgestützte Optimierung von kundenzentrierten Service-Prozessen bei Schüco - Einblick in die Systeme und ihre Vorteile
• Mehrwert durchgängiger Service-Prozesse von der Serviceanfrage bis zum Technikereinsatz

Durchgängige Serviceprozesse erfordern die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst. Denn Ihre Kund:innen erwarten trotz vieler Beteiligter eine maximale Transparenz und schlanke Abläufe von der Reklamationsbearbeitung bis zur Reparaturabwicklung. Lernen Sie in dieser Masterclass, wie Sie Field Service-Einsätze End-to-End durchführen: Von der ersten Anfrage im Kontaktcenter über Angebot und Beauftragung bis hin zur Durchführung vor Ort und Rechnungsstellung Ihre Außendienstmitarbeiter:innen jederzeit mit den Kolleg:innen im Büro vernetzen und so die Effizienz spürbar steigern die Qualität der Interaktion mit den Kund:innen vor, während und nach dem Einsatz erhöhen Ihr Backoffice entlasten, die Auslastung Ihres Servicepersonals optimieren und schneller auf notwendige Planänderungen reagieren können

Welche Marktanforderungen müssen aus der Kundenperspektive erfüllt werden, welche technologischen Trends sind hierfür signifikant und auf was muss sich die Organisation vorbereiten?

Euer Service ist hörbar ! Genau jetzt ! Hand aufs Herz: Wann habt ihr zum letzten Mal selbst bei Eurer Serviceline angerufen ? Entspricht das, was ihr dort hört, wohl noch dem eigenen Anspruch an Eure Service-Identität ? ...und noch viel wichtiger: Erfüllt das Hörerlebnis auch die Erwartungshaltung, die Eure Kunden an Euch haben ? In diesem Impuls-Vortrag lässt Euch Sebastian Hanfland von der Hanfland und Freunde GmbH aus Köln mit den Ohren Eurer KundInnen hören. Dabei zeigt er, wie Ihr z.B. die Kundenzufriedenheit in Eurem sprachbasierten Kundenservice - ganz ohne budgetintensive Technik – steigern könnt. Ihr bekommt wertvolle Impulse, um Euren Kundenservice zu einem echten Hörerlebnis zu entwickeln und so, “ganz nebenbei”, Eure Service-KPIs zu verbessern. Anhand von klangvollen Beispielen, innovativen Projekten und (leider) auch echten Fails gibt Sebastian in einer klangvollen Runde, Aufschluss auf die Fragen: Wie funktioniert das Prinzip „Hören“ eigentlich im Service ? Akustische Service-Identität – was genau ist das ? Wie verkürzt man Wartezeiten “gefühlt” ? Wie kann das Hörerlebnis “Abbrüche” und “Wiederwähler” reduzieren? Schnell umsetzen: akustische Benefits für Eure Service-Kontaktpunkte !

Die Präsentation von PΫUR, einem führenden deutschen Glasfaser Anbieter in Deutschland, befasst sich mit unserer Sichtweise wie …
• wir bei PΫUR unser CEX Programm steuern
• wir die Bedürfnisse und „Pain Points“ unserer Kunden erfassen
• wir unsere Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen
• wir erfolgreich unsere Umternehmensgruppe aus Sicht der Kundenorientierung / - Fokussierung transformieren
• wir die Erfolgskriterien für ein erfolgreiches CEX Programm einschätzen
• wir die Auswirkungen auf den NPS, sowie auf unsere operativen Kernziele einschätzen