Die Digitale Warteschleife nutzt Behavioral Science und bietet mit dem optimalen IVR-Dialog erstmals Alternativen zum Auflegen und Wiederwählen. Anrufer entscheiden zwischen Termin-Rückrufen, virtuellem und freiwilligem Warten. Damit senkt die Software (SaaS) die Kosten für Erreichbarkeit bis 85% bei sprunghaft besseren Kennzahlen und messbar mehr Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Nur zwei Tage Integration. Die Software benötigt keine IT-Schnittstelle und passt zu jeder Telefonanlage und ACD.

Personalmangel ist und bleibt ein zentrales Thema in der Contact-Center-Branche, sei es beim Finden oder Halten neuer Talente. Aber was tun, wenn kein passender Kandidat gefunden wird? In unserem Vortrag werfen wir einen genauen Blick auf interne Prozesse und zeigen, wie Sie mit Diabolocom durch innovative Automatisierungsprozesse die Effizienz Ihres Kundenservices steigern können. Diese Automatisierungen entlasten Ihr Team bei Routineaufgaben, sodass mehr Zeit bleibt, um sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: den Menschen. Personalmangel muss kein Hindernis sein – mit den richtigen Maßnahmen und Automatisierungen machen Sie Ihren Kundenservice zukunftssicher und leistungsstärker.

In diesem Vortrag zeigen wir, wie Cargoboard seine internationale Expansion vorantreiben und gleichzeitig die Leistung und Reaktionsfähigkeit seines Kundendienstteams mit Aircalls Kommunikations- und Informationsplattform erheblich verbessern konnte. Wir freuen uns auf Sie!

Wir zeigen die die neuestens Trends aus Asien, welche die Bot–Mensch Kommunikation auf den nächsten Level hebt: den visuellen Sinneskanal. Das verhilft zu einem verbesserten Kundenservice, erhöht die Lösungsquote beim ersten Anruf, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu reduzieren und die Markentreue mit Brand-Ambassadeuren zu verbessern. Dazu verbinden wir Text, mit Stimme und individuellen Gesichtern, welche wahlweise als Avatare im Bot eingesetzt werden können oder auch in Echtzeit den Agenten individuell abbilden bzw. den Agenten im Comic-Stil verfremden.

In der heutigen schnelllebigen Welt, in der die Kundenerwartungen steigen und Führungskräfte mit weniger mehr erreichen müssen, bedeutet exzellenter Kundenservice, Trends voraus zu sein und sich schnell anzupassen. Der Freshworks Benchmark-Bericht zum Kundenservice bietet wichtige Einblicke in:

- Die Auswirkungen von generativer KI auf das Kundenerlebnis
- Wichtige KPIs zur Bewertung Ihrer Kundenservice-Leistung
- Wie konversationaler Support Begeisterung schafft
- Die besten Kanäle für nahtlosen Support

Wenn Sie sehen möchten, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu den Branchenstandards abschneidet dann freuen wir uns auf Ihre Teilnahme!

KI hat einen erheblichen Einfluss auf die Gestaltung der Zukunft von CX. In dieser Masterclass besprechen wir, wie sich diese neue Technologie auf Verbraucher und Unternehmen auswirken wird. Außerdem werfen wir einen Blick darauf, wie KI die Fähigkeiten von Agenten, Administratoren, CX-Führungskräften und Kunden verbessern kann. 

Im Bereich des Service Managements spielt künstliche Intelligenz eine zunehmend wichtige Rolle bei
der Optimierung von Prozessen und der Steigerung der Effizienz. KI-basierte Lösungen ermöglichen
es Unternehmen, ihre Außendienstmitarbeiter besser zu planen, Ressourcen effektiver einzusetzen
und die Qualität der erbrachten Dienstleistungen zu verbessern. In diesem Vortrag diskutieren wir
die Vorteile, Herausforderungen und Zukunftsaussichten KI-basierter Technologien, die
Unternehmen zum Beispiel bei der Optimierung der Einsatz- und Routenplanung unterstützen
können.

In diesem Vortrag bieten wir einen spannenden High-Level-Überblick über die neuesten Entwicklungen der KI im Bereich Kundenservice in den letzten Monaten, Anschließend enthüllen wir, wie wir durch den Einsatz von KI unsere Mitarbeitenden in ihrer täglichen Arbeit unterstützen – und präsentieren Ihnen live einen beeindruckenden Anwendungsfall. Seien Sie gespannt!

In this workshop, we will discuss the options enterprises have today for adopting AI in-house versus relying on application vendors and providers. We will explain the underlying technical concepts of AI chat assistants and AI search, and outline the challenges of advancing beyond the prototype stage when implementing these AI applications — especially when the underlying knowledge base is constantly evolving. Lastly, we will show how to overcome these challenges.

Kundeninteraktion heute: Das bedeutet, sowohl in der digitalen als auch in der realen Welt jede Menge Kunden-, Produkt- und Prozesswissen innerhalb von kürzester Zeit perfekt aufzubereiten. Nur so werden über alle Kanäle hinweg individuelle und effiziente Begegnungen mit Kunden möglich. Und dies ist wiederum die Basis für eine hohe Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Optimierung der Kosten.

Erfahren Sie, wie Genesys-Kunden bereits heute die KI-gestützte Experience Orchestrierung von Genesys einsetzen, um dieses Ziel zu erreichen. Erhalten Sie direkte Einblick in die Welt des AI-Co-Piloten, der Ihren Mitarbeitern an jeder Stelle des Service-Prozesses intelligent zur Seite steht. Und sehen Sie im Live-on-Stage Interview mit Karin Samsen, VP und Head of Service Operations von Siemens Healthineers, wie Experience Orchestration konkret eingesetzt wird, welche Erfolge damit erzielt wurden und welche weiteren Innovationen nun denkbar sind.

In enger Zusammenarbeit mit botario hat Europas größter Fotodienstleister CEWE intelligente Bots implementiert, um den Kundenservice zukunftssicher zu gestalten. Die KI-gestützten Chat- und Phonebots inkl. Human-Handover ermöglichen nahtlose Integrationen in verschiedene Systeme wie z. B. der Bestellsoftware. Mit vielseitigen Plugins, darunter das Hochladen von Bildern im Chat, unterstützen sie zahlreiche Kommunikationskanäle und mehrere Sprachen.

"Zukunftssicherer Kundensupport via Desk" zeigt, wie Zoho Desk Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundenbetreuung durch Automatisierung, KI-gestützte Tools und intuitive Workflows effizienter und zukunftsorientiert zu gestalten. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Supportprozesse optimieren und langfristig die Kundenzufriedenheit steigern können.

Wie zeigen wie Sie mit KI im Agenten-Desktop die Produktivität steigern, die Aufgaben der Agenten mit hoher Qualität erfüllen werden und die Zufriedenheit der Agenten mit ihrer Arbeit verbessern. Dazu setzen wir KI - Transkriptionen des Gespräches ein und können dann dem Agenten und dem Supervisor eine Echtzeit-Hilfestellung anbieten. Des Weiteren hilft die KI die richtigen Informationen aus der Knowledge-Datenbank schnell und zuverlässig finden um dann dem Agenten diese zielkundengenau
anzuzeigen. Die Informationen aus dem Gespräch können direkt in das Case-Management überführt werden. Und natürlich wird das Gespräch automatisch zusammengefasst.

Stellen Sie sich vor, Sie nehmen Kontakt mit einem Kundenservice auf – und erleben das Beste aus beiden Welten: den menschlichen Touch und die Effizienz modernster Technologie. Antworten kommen schnell und präzise, Anliegen werden persönlich und gleichzeitig blitzschnell bearbeitet. Der Schlüssel? Eine für den Kunden unsichtbare Symbiose aus Mensch und Künstlicher Intelligenz.
In diesem Vortrag erfahren Sie von Philipp Meier zu Eissen, Sales Manager bei VIER, wie KI-basierte Assistenzsysteme den Menschen im Kundenservice unterstützen. Entdecken Sie, wie intelligente Automatisierung Routineaufgaben übernimmt, während der Mensch sich auf das Wesentliche konzentriert – die individuelle Kundenbetreuung. Lassen Sie sich zeigen, wie der unsichtbare Assistent im Zusammenspiel mit dem menschlichen Faktor für perfekte Kundenerlebnisse sorgt und die Zukunft des Kundenservice prägt. Tauchen Sie ein in die Welt, in der Mensch und Maschine gemeinsam Großes leisten!

Wie die Denkweise der Rechnungslegung und Budgetierung von Unternehmen das Kundenerlebnis kompromittiert. Alle wollen wissen, was der Kunde sich wünscht, aber keiner will es bezahlen und wenn der Kunde es kostenfrei serviert, hören wir nicht zu. Was passiert, wenn man Service, Verkauf und zuhören in einem Produkt anbietet? MAGIC! 

Sind Sie bereit für einen Perspektivwechsel? Wir erkunden die dynamische Welt des Kundenservice
von einer anderen Seite und beleuchten die Schlüsselbereiche Customer Experience (CX), Employee
Experience (EX), User Experience (UX) und Service Design sowie Mystery Shopping und die Themen
Trends und Innovationen. Anhand von Best Practices erklären wir, wie Sie Strategien zur Optimierung
Ihres Kundenservice entwickeln können. Von der Analyse der Kundenerwartungen bis hin zur
Gestaltung nahtloser Interaktionen und Services stellen wir inspirierende Beispiele vor und
diskutieren, wie Unternehmen durch einen ganzheitlichen Ansatz ihre Servicequalität maximieren
können. Folgen Sie uns in die Welt des herausragenden Kundenservice und lassen Sie sich von
innovativen Ansätzen und bewährten Methoden inspirieren.

Wieso investieren Branchenführer in telefonischen Kundenservice und nutzen intelligente Rückrufe, wenn doch im Zeitalter des Internets Bestellungen online stattfinden und Self-Service der Gold-Standard ist? Warum nutzt BigTech intelligente Rückrufe im Service? Wie schafft Kundenservice einen positiven Business Case für Vertrieb? Erfahren Sie, wie erfolgreiche Unternehmen ihren Kundenservice in ein wahres Profit-Center verwandeln.
 

Autonome KI-Agenten, kombiniert mit Tools wie Slack, bieten rund um die Uhr Unterstützung für sowohl Mitarbeiter als auch Kunden. Während die KI Routineaufgaben und Anfragen übernimmt, können sich die Mitarbeiter auf komplexere und interessantere Aufgaben konzentrieren, und Slack fördert die Kommunikation und Zusammenarbeit über Teams hinweg. Zusammen verbessern sie die Kundenerfahrungen, steigern die interne Effizienz und gewährleisten einen kontinuierlichen, nahtlosen Service zu jeder Zeit.

In einer zunehmend digitalisierten Welt erwarten Kunden schnellen, personalisierten und reibungslosen Service. Künstliche Intelligenz (KI) kann Unternehmen dabei unterstützen, diesen hohen Ansprüchen gerecht zu werden und gleichzeitig die Effizienz ihrer Customer Service-Prozesse zu steigern. In diesem Vortrag zeigen wir, wie KI einen Mehrwert im Customer Service schaffen und zu einer verbesserten Customer Experience (CX) führen kann. Dabei werden konkrete Anwendungsbeispiele vorgestellt. Zudem diskutieren wir, wie Unternehmen eine erfolgreiche Integration von KI im Servicebereich umsetzen können, ohne die menschliche Komponente zu vernachlässigen.

Join Ingo of Kore.ai for an insightful keynote on the AI maturity journey. Ingo will present a practical roadmap that guides organisations through the five key stages of AI maturity, from traditional on-premise contact centre systems to the cutting-edge implementation of autonomous AI at enterprise scale. Whether you're just beginning your AI journey or preparing to deploy advanced AI solutions, this session will provide actionable insights to help you elevate your customer and employee experience strategy.

In dieser Masterclass präsentieren EWE und Deloitte wie nach herausfordernden Zeiten im Kundenservice der Turnaround gelungen ist. Aufgrund der gemeinsam entwickelten strategischen Kundenservice-Roadmap #KiM26 konnten bereits jetzt die ersten Früchte geerntet werden. Freut euch auf ein echtes Erlebnis: praxisnahe Einblicke und garantiert kein „Gesabbel“!

Unveiling the world's largest contact centre project, integrating Vonage's voice solution with Salesforce's Service Cloud Voice solution, for a global manufacturer headquartered in Germany

KI-gestützte Technologien revolutionieren die Contact Center von heute. Im Rahmen unseres Vortrags zeigen wir Ihnen, wie die innovativen AI-Features des Zoom Contact Centers:
- die Effizienz Ihres Teams steigern
- das Arbeiten für Ihre Agenten erleichtern
- das Kundenerlebnis auf ein neues Level heben
 

Conversational AI in Form von Phone- und Chatbots ist zunehmend ein integraler Bestandteil moderner Kundenservice-Strategien. Die Voll- und Teilautomatisierung von Kundenanliegen durch Künstliche Intelligenz bietet erhebliche Effizienzgewinne und trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, gleichzeitig das Servicepersonal zu entlasten und die Qualität des Kundenservices zu erhöhen. In diesem Panel geben Saramena Meier-Sauthoff (enercity) und Matthias Quirmbach (OBI) gemeinsam mit Panelmoderator Ben Ellermann (MUUUH!) praxisnahe Einblicke in den erfolgreichen Einsatz von Conversational AI in den Branchen Handel und Energie. Erfahren Sie, welche Prozesse das größte Automatisierungspotenzial bieten, welche industriespezifischen Herausforderungen bei der Implementierung zu beachten sind und wie datengetriebene Optimierungen den langfristigen Erfolg von Conversational AI-Projekten sichern.

Kundenorientierung – ein Begriff, den Unternehmen gerne verwenden! Doch oft bleibt es nur bei schönen Worten. Warum? Weil es nicht reicht, nur den Endkunden zuzuhören und ihre Wünsche zu notieren. Es geht darum, tiefer zu blicken: Was passiert am Markt? Wie lassen sich diese Erkenntnisse wirtschaftlich umsetzen? In dieser Masterclass lernt ihr eine Perspektive kennen, in der Kundenorientierung nur der Anfang ist und das Ergebnis vieler kleiner, gezielter Schritte. Erfahren Sie, wie Sie von Absichtserklärungen ins Handeln kommen und das volle Potenzial Ihrer Kundenbeziehungen entfalten können!

In einer Zeit, in der der Fachkräftemangel Unternehmen zunehmend unter Druck setzt, die Komplexität von IT und OT steigt und Ausfallzeiten schnell zu finanziellem Risiko führen, eröffnen smarte Technologien neue Wege, Prozesse effizienter zu gestalten.

Um diese Herausforderungen zu meistern und die Chancen smarter Technologien voll auszuschöpfen, zeigt Julian Doelfs in seiner Masterclass, wie Sie die Erwartungen Ihrer Kundschaft erfüllen, langfristige Beziehungen aufbauen und die Qualität Ihrer Produkte konstant halten – mit einem digital optimierten Aftersales-Service. Neben Remote Access eröffnet Augmented Reality (AR) neue Dimensionen für die Interaktion zwischen Remote-Fachkräften und Mitarbeitenden vor Ort. Und schließlich zeigt Spatial Computing, wie selbstgesteuertes Training und Onboarding durch immersive 3D-Erfahrungen beschleunigt werden können.

Freuen Sie sich auf einen humorvollen und inspirierenden Vortrag, der zeigt, wie man die Herausforderungen der digitalen Transformation in der Customer Experience (CX) meistert. Mit tierischen Metaphern – von Einhörnern bis hin zu Maultieren – veranschaulicht Heiko Kuhn, warum wir von alten Systemen zu dynamischen „Systems of Engagement“ wechseln müssen, um den Erwartungen moderner Kunden gerecht zu werden. Anhand von Praxisbeispielen der Deutschen Telekom und HDFC Bank erfahren Sie, wie KI und eine einheitliche CX-Plattform basiered auf einer Codebase helfen können, Silos aufzubrechen und echte Veränderungen zu bewirken. Lassen Sie sich inspirieren, nicht nur aufs „richtige Pferd“, sondern vielleicht sogar auf das Einhorn zu setzen!

ServiceNow und Digitall geben in diesem Vortrag praxisnahe Einblicke, wie datengesteuerte Ansätze das Service Management grundlegend verändern. Aus der Perspektive eines Head of Service Management erfahren Sie, wie der gezielte Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung die Effizienz steigert, Entscheidungen kundenzentriert macht und Unternehmen agiler auf Marktveränderungen reagieren lässt.

Anhand konkreter Beispiele wird gezeigt, wie Unternehmen mithilfe von Datenanalyse, KI und Automatisierung über Datensilos und bestehende Systeme hinauswachsen. Sie erfahren, wie datenbasierte Entscheidungen die proaktive Kundenbetreuung fördern, neue Umsatzpotenziale erschließen und gleichzeitig operative Kosten senken können.

Zudem beleuchten wir die Chancen und Herausforderungen der digitalen Transformation im Service Management und zeigen, wie datengesteuerte Prozesse und KI den Unternehmensalltag nachhaltig prägen. Freuen Sie sich auf wertvolle Erkenntnisse und praxistaugliche Ansätze für den Einsatz in Ihrem Unternehmen.