08:30	Einlass Unsere Türen öffnen um 8:30 Uhr - so kannst Du schon beim ersten Kaffee mit dem Networking beginnen und dir den besten Sitzplatz sichern.
09:15	MAIN STAGE: Herzlich Willkommen Eröffnung der Veranstaltung und Begrüßung durch die Veranstalter Dorina Mielke Service Summit Nele Flach Service Summit
09:30	MAIN STAGE: Vortrag Keynote Moderation: Inken März Service Summit Moderation
09:45	MASTERCLASSES: Herzlich Willkommen Eröffnung der Masterclasses und Begrüßung
10:00	MAIN STAGE: Vortrag Kaffeepause Knüpfe neue Kontakte zu den Besuchern des Service Summit
10:00	MASTERCLASSES: Vortrag ServiceOcean Masterclasses
10:30	MASTERCLASSES: Kaffeepause
11:00	MAIN STAGE: Diskussion Expert:innenrunde Digitalisierung im Kundenservice Welche digitalen Tools setzen erfolgreiche Kundenserviceleiter:innen in ihren Unternehmen ein und wie funktionieren moderne digitale Prozesse? Agnes Magdalena Röder IKEA Benjamin Gabel Schüco Ronny Rodschinka Kellogg Thomas Blättler Roche Moderation: Anika Tannebaum GROW! Customer Service & Leadership Consulting
11:00	MASTERCLASSES: Vortrag Zendesk
11:45	MAIN STAGE: Diskussion Nachhaltigkeit x Kundenservice
12:30	MAIN STAGE: Mittagspause
13:30	MAIN STAGE: Service Summit Startup Awards Hier siehst du innovative Startups, die schlaue neue Lösungen für digitale Innovationen für den Kundenservice vorstellen. Die besten drei erhalten einen service Summit Startup Award - Du stimmst ab! Johannes Hötter Kern AI Moderation: Inken März Service Summit Moderation
13:30	MASTERCLASSES: Vortrag Aristech Masterclasses
14:00	MASTERCLASSES: Vortrag BOTfriends Masterclasses Kevin Dees BOTfriends
14:15	MAIN STAGE: Vortrag Was bedeutet die sehr gute Entwicklung der Digitalisierungsquote für die Kundenkontaktkanäle der Zukunft? Wir konnten unsere Digitalisierungs- und Automatisierungsquote in den letzten Jahren deutlich steigern. Warum ist Digitalisierung für uns überhaupt so wichtig? Welche Maßnahmen haben funktioniert, welche nicht? Wie nehmen unsere Kunden das alles an? Und der Blick nach vorn – was bedeutet die sehr gute Entwicklung der Digitalisierungsquote für die Kundenkontaktkanäle der Zukunft bei freenet? Wir planen, 2023 und 2024 gemeinsam mit unserem BPO-Partner die Kanalstrategie komplett neu aufzustellen. Julia Sötje freenet Timo Sievers freenet Moderation: Inken März Service Summit Moderation
14:45	MAIN STAGE: Diskussion Self-Services und Chatbots - Wie viel Kundennähe braucht der moderne Kundenservice? Können Self-Services und Chatbots den persönlichen Kundenkontakt ersetzen? Führende Kundenserviceleiter:innen diskutieren über Ihre Erfahrungen und Strategien. Ulrike Grobe ARAG Anna Jucikas MILES Sven Knoop AGILA Haustierversicherung
15:00	MASTERCLASSES: Kaffeepause
15:30	MAIN STAGE: Kaffeepause Knüpfen Sie neue Kontakte zu den Besuchern des Service Summit
16:00	MAIN STAGE: Vortrag Digitale Transformation als Chance Die vierte industrielle Revolution hat die Wirtschaftswelt erfasst. Sie geht einher mit Veränderungen im Arbeitsalltag, die viele Beteiligte vor enorme Herausforderungen stellen. Doch welche sind die Kernpunkte, die positiven Hebel, die Herausforderungen zu Chancen wandeln? AIRBUS inspiriert mit Lösungsansätzen am Beispiel der Kundenbeziehungen … Sven Opitz AIRBUS Moderation: Inken März Service Summit Moderation
16:30	MAIN STAGE: Diskussion Kommunikationskanäle der Zukunft Sind Social Media und Messanger-Apps die Zukunft im Kundenservice? und welche Chancen und Herausforderungen bringen diese Kanäle mit sich? Sylwia Bischof Zattoo Benjamin Maul NÜRNBERGER Versicherung Moderation: Isabel Greif Deutsche Telekom
17:15	MAIN STAGE: Vortrag Kundenzufriedenheit gezielt managen Kundenzufriedenheit messen kann jeder. Kundenzufriedenheit aktiv erhöhen – das ist die Kunst! Hinter jedem Punkt im Net Promoter Score (NPS) stecken Umsätze der Zukunft. Wie StepStone mit einer kleinen Service-Taskforce bei B2B-Kunden Impulse setzt und für mehr Loyalität auf dem Recruiting-Markt sorgt – proaktiv, vorausschauend, partnerschaftlich. Florian Schröder StepStone Deutschland Moderation: Inken März Service Summit Moderation
17:15	MASTERCLASSES: Verleihung der Service Summit Masterclasses Speaker Awards Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.
17:45	MAIN STAGE: Verleihung der Service Summit Main Stage Speaker Awards Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.
18:00	Aftershow Lounge für alle Besucher:innen

09:30	Einlass Unsere Türen öffnen um 9:30 Uhr - so kannst Du schon beim ersten Kaffee mit dem Networking beginnen und dir den besten Sitzplatz sichern.
10:15	MAIN STAGE: Herzlich Willkommen Eröffnung der Veranstaltung und Begrüßung durch den Veranstalter Dorina Mielke Service Summit Nele Flach Service Summit
10:30	MAIN STAGE: Vortrag Wie Conversational AI neue Kundenbeziehungen aufbaut – Von der Kontaktvermeidung zur Kontaktgenerierung Sarah Rojewski Telefónica Moderation: Inken März Service Summit Moderation
11:00	MAIN STAGE: Diskussion Diskussion der Kundenserviceleiter und -leiterinnen Kundenserviceleiter und -leiterinnen führender Unternehmen diskutieren über die aktuellen Perspektiven und Herausforderungen ihrer jeweiligen Branchen Andreas Bieda Unilever Deutschland Rico Guadagnato home24 Daniel Koerber ENERCON André Siebert Lufthansa Technik Moderation: Johanna Ahrens Cisco
11:45	MAIN STAGE: Diskussion Software im Kundenservice Welche Tools setzen erfolgreiche Kundenserviceleiter*innen ein und wie können diese den Service effizienter machen? Julia Pfeiffenberger Domino's Pizza Deutschland Katrin Zech Hilti Deutschland Matthias Gelinski Microsoft Felix Olms congstar
12:30	Mittagspause
13:30	MAIN STAGE: Vortrag Keynote Dominik Bauersch AXA Onno Hoffmann Deutsche Telekom Moderation: Inken März Service Summit Moderation
14:00	MAIN STAGE: Diskussion KI und Voice AI - Auswirkungen auf den Kundenservice von morgen Wie verändert künstliche Intelligenz und Artifical Intelligence den Kundenservice? Welche Chancen ergeben sich und welche Hürden müssen noch überwunden werden? Dr. Tim Wiegels FREE NOW Marco Reufels Philip Morris International Axel Freund Sodexo Moderation: Anika Tannebaum GROW! Customer Service & Leadership Consulting
15:30	MASTERCLASSES: Vortrag Künstliche Stimmen – Die Welt der Voicebots In der Präsentation erhält die Audienz Einblicke über den Einsatz von Voice Technologien bei der ERGO. In einem technischen Exkurs wird danach die Funktionsweise von Phonebots, inklusive thematischer Trends, erklärt. Zum Schluss gibt es noch Einblicke in die „Dark Side of Technology“, sprich wie Voice für Betrug benutzt werden kann Felix Wrobel Ergo Group
15:45	MAIN STAGE: Diskussion Expert:innenrunde der Customer Service Team Leader Wie sehen die Kundenserviceteams der Zukunft aus? Was braucht es für eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit? Karin Samsen Siemens Healthineers Jennifer Willenberg Hilti Deutschland Michael Klahn FUJITSU Antonius Michielsen Thermondo Marcel Salomon GE Healthcare
16:00	MASTERCLASSES: Verleihung der Service Summit Masterclasses Speaker Awards Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.
16:30	MAIN STAGE: Verleihung der Service Summit Speaker Awards Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.
16:45	Für alle Besucher: Afterwork
20:00	Ende des Service Summit 2023