20. & 21.11.2024 in Hamburg

Service Summit Tag 1

Service Summit Tag 1
Das Programm des ersten Tages des Service Summit am 20. November 2024.

Service Summit Tag 2

Service Summit Tag 2

Das Programm des zweiten Tages des Service Summit am 21. November 2024.



20.11.2024 Service Summit Tag 1

  1. MAIN STAGE
  1. MASTERCLASSES
  1. 08:30
     

    08:30 Einlass

    Unsere Türen öffnen um 8:30 Uhr - so kannst du schon beim ersten Kaffee mit dem Networking beginnen und dir den besten Sitzplatz sichern.

  1. 09:15
     

    Herzlich Willkommen

    Eröffnung der Veranstaltung und Begrüßung durch die Veranstalter

  2. 09:30
    Vortrag

    Eine Geschichte vom Fallen und wieder Aufstehen – Warum die S.OLIVER GROUP Kundenservice neu denken musste und wie sie „Verlorenes“ wieder zurückgewinnen will

    Das Familienunternehmen sah sich in den letzten Jahren gleich mit mehreren Herausforderungen konfrontiert, welche gravierende Auswirkungen auf den Handelspartner hatten. Mit Willen, interdisziplinärer Kollaboration und der richtigen Technologie kämpft sich die Gruppe Stück für Stück zurück.

  3. 10:00
     

    Kaffeepause

    Knüpfe neue Kontakte zu den Besucher:innen des Service Summit

  4. 10:30
  5. 11:00
    Diskussion

    Expert:innenrunde Digitalisierung im Kundenservice

    Welche digitalen Tools setzen erfolgreiche Kundenserviceleiter:innen in ihren Unternehmen ein und wie funktionieren moderne digitale Prozesse?

  6. 11:45
    Diskussion

    Erlebnisreicher Omni-Channel-Kundenservice

    Die geschickte Verknüpfung unterschiedlicher Kommunikationskanäle für eine reibungslose und durchgängige Interaktion mit den Kunden. Welche spannenden Herausforderungen und Chancen bieten sich durch diese Kanäle?

  1. Vortrag

    09:30 Digitale Warteschleife für 100% Erreichbarkeit im Servicecenter

    Die Digitale Warteschleife nutzt Behavioral Science und bietet mit dem optimalen IVR-Dialog erstmals Alternativen zum Auflegen und Wiederwählen. Anrufer entscheiden zwischen Termin-Rückrufen, virtuellem und freiwilligem Warten. Damit senkt die Software (SaaS) die Kosten für Erreichbarkeit bis 85% bei sprunghaft besseren Kennzahlen und messbar mehr Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Nur zwei Tage Integration. Die Software benötigt keine IT-Schnittstelle und passt zu jeder Telefonanlage und ACD.

  2. Vortrag

    10:00 Effektive Maßnahmen gegen Personalmangel

    Personalmangel ist und bleibt ein zentrales Thema in der Contact-Center-Branche, sei es beim Finden oder Halten neuer Talente. Aber was tun, wenn kein passender Kandidat gefunden wird? In unserem Vortrag werfen wir einen genauen Blick auf interne Prozesse und zeigen, wie Sie mit Diabolocom durch innovative Automatisierungsprozesse die Effizienz Ihres Kundenservices steigern können. Diese Automatisierungen entlasten Ihr Team bei Routineaufgaben, sodass mehr Zeit bleibt, um sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: den Menschen. Personalmangel muss kein Hindernis sein – mit den richtigen Maßnahmen und Automatisierungen machen Sie Ihren Kundenservice zukunftssicher und leistungsstärker.

  3.  

    10:45 Huawei Masterclasses

  4. Vortrag

    11:00 Kundenservice auf höchstem Niveau – der Freshworks Benchmark-Bericht enthüllt die Geheimnisse

    In der heutigen schnelllebigen Welt, in der die Kundenerwartungen steigen und Führungskräfte mit weniger mehr erreichen müssen, bedeutet exzellenter Kundenservice, Trends voraus zu sein und sich schnell anzupassen. Der Freshworks Benchmark-Bericht zum Kundenservice bietet wichtige Einblicke in:

    - Die Auswirkungen von generativer KI auf das Kundenerlebnis
    - Wichtige KPIs zur Bewertung Ihrer Kundenservice-Leistung
    - Wie konversationaler Support Begeisterung schafft
    - Die besten Kanäle für nahtlosen Support

    Wenn Sie sehen möchten, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu den Branchenstandards abschneidet dann freuen wir uns auf Ihre Teilnahme!

  5. Vortrag

    11:30 CX in 2027

    KI hat einen erheblichen Einfluss auf die Gestaltung der Zukunft von CX. In dieser Masterclass besprechen wir, wie sich diese neue Technologie auf Verbraucher und Unternehmen auswirken wird. Außerdem werfen wir einen Blick darauf, wie KI die Fähigkeiten von Agenten, Administratoren, CX-Führungskräften und Kunden verbessern kann. 

  6. Vortrag

    12:00 AI im Service Management

    Im Bereich des Service Managements spielt künstliche Intelligenz eine zunehmend wichtige Rolle bei
    der Optimierung von Prozessen und der Steigerung der Effizienz. KI-basierte Lösungen ermöglichen
    es Unternehmen, ihre Außendienstmitarbeiter besser zu planen, Ressourcen effektiver einzusetzen
    und die Qualität der erbrachten Dienstleistungen zu verbessern. In diesem Vortrag diskutieren wir
    die Vorteile, Herausforderungen und Zukunftsaussichten KI-basierter Technologien, die
    Unternehmen zum Beispiel bei der Optimierung der Einsatz- und Routenplanung unterstützen
    können.

  7. Vortrag

    12:15 KI in Aktion: Praktische Anwendungen und AI Agent Assist im Überblick

    In diesem Vortrag bieten wir einen spannenden High-Level-Überblick über die neuesten Entwicklungen der KI im Bereich Kundenservice in den letzten Monaten, Anschließend enthüllen wir, wie wir durch den Einsatz von KI unsere Mitarbeitenden in ihrer täglichen Arbeit unterstützen – und präsentieren Ihnen live einen beeindruckenden Anwendungsfall. Seien Sie gespannt!

  1. 12:30
     

    12:30 Mittagspause

    Genießt das Essen und knüpft neue Kontakte zu den Besucher:innen und Aussteller:innen des Service Summits

  1. 14:00
    Vortrag

    Service Summit Startup Awards Teil 1

    Hier siehst du innovative Startups, die schlaue neue Lösungen für digitale Innovationen für den Kundenservice vorstellen. Die besten drei erhalten einen service Summit Startup Award - Du stimmst ab!

  2. 14:45
    Diskussion

    Kundenloyalität im Kundenservice

    Wie lässt sich eine herausragende Kundenbindung gestalten: Durch digitale Innovationen oder durch das emotionale Element im Kundenservice?

  1. Vortrag

    13:30 Next-gen AI to enhance customer service experience. What, Why and How?

    In this workshop, we will discuss the options enterprises have today for adopting AI in-house versus relying on application vendors and providers. We will explain the underlying technical concepts of AI chat assistants and AI search, and outline the challenges of advancing beyond the prototype stage when implementing these AI applications — especially when the underlying knowledge base is constantly evolving. Lastly, we will show how to overcome these challenges.

  2. Vortrag

    14:30 Genesys Masterclasses

  3. Vortrag

    15:00 Mit KI im Handumdrehen die IVR ablösen - Wie man das bestehende IVR-System schnell mit einem intelligenten KI-Agenten ersetzen kann und darauf aufbauend komplette Prozesse ablöst

  1. 15:30
     

    15:30 Kaffeepause

    Knüpfe neue Kontakte zu den Besucher:innen des Service Summit

  1. 16:00
  2. 16:30
    Diskussion

    Innovative Technologien im Kundenservice

    Wie können KI, Data Analytics und Big Data die Effizienz verbessern und gleichzeitig die Kundenerfahrung personalisieren?

  3. 17:15
    Vortrag

    Mitarbeiterzufriedenheit als Schlüsselfaktor für Kundenzufriedenheit

    Carsten Hilbers, Mitglied der Geschäftsleitung von Pluxee Deutschland und Österreich sowie verantwortlich für das Ressort Customer Experience & Care, erläutert den direkten Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Dabei bietet er einen Einblick in die konkreten wirtschaftlichen Auswirkungen effizienten Mitarbeiter-Engagements, z. B. auf Umsatz, Kosten, Produktivität und Weiterempfehlungen. Im Rahmen seines Vortrags präsentiert Carsten Hilbers außerdem konkrete Maßnahmen, mit denen die Kundenorientierung der Mitarbeitenden optimiert und dadurch die Kundenzufriedenheit positiv beeinflusst werden kann.

  4. 17:45
     

    Verleihung der Service Summit Speaker Awards

    Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.

     

  1.  

    16:00 Innovatives Kundenerlebnis bei CEWE: GenAI und flexible Infrastruktur mit botario

    In enger Zusammenarbeit mit botario hat Europas größter Fotodienstleister CEWE intelligente Bots implementiert, um den Kundenservice zukunftssicher zu gestalten. Die KI-gestützten Chat- und Phonebots inkl. Human-Handover ermöglichen nahtlose Integrationen in verschiedene Systeme wie z. B. der Bestellsoftware. Mit vielseitigen Plugins, darunter das Hochladen von Bildern im Chat, unterstützen sie zahlreiche Kommunikationskanäle und mehrere Sprachen.

  2.  

    16:30 Zukunftssicherer Kundensupport via Desk

    "Zukunftssicherer Kundensupport via Desk" zeigt, wie Zoho Desk Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundenbetreuung durch Automatisierung, KI-gestützte Tools und intuitive Workflows effizienter und zukunftsorientiert zu gestalten. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Supportprozesse optimieren und langfristig die Kundenzufriedenheit steigern können.

  3.  

    17:00 Huawei Masterclasses

  4. Vortrag

    17:15 Der unsichtbare Assistent: Wie KI hinter den Kulissen zum perfekten Kundenservice beiträgt

    Stellen Sie sich vor, Sie nehmen Kontakt mit einem Kundenservice auf – und erleben das Beste aus beiden Welten: den menschlichen Touch und die Effizienz modernster Technologie. Antworten kommen schnell und präzise, Anliegen werden persönlich und gleichzeitig blitzschnell bearbeitet. Der Schlüssel? Eine für den Kunden unsichtbare Symbiose aus Mensch und Künstlicher Intelligenz.
    In diesem Vortrag erfahren Sie von Philipp Meier zu Eissen, Sales Manager bei VIER, wie KI-basierte Assistenzsysteme den Menschen im Kundenservice unterstützen. Entdecken Sie, wie intelligente Automatisierung Routineaufgaben übernimmt, während der Mensch sich auf das Wesentliche konzentriert – die individuelle Kundenbetreuung. Lassen Sie sich zeigen, wie der unsichtbare Assistent im Zusammenspiel mit dem menschlichen Faktor für perfekte Kundenerlebnisse sorgt und die Zukunft des Kundenservice prägt. Tauchen Sie ein in die Welt, in der Mensch und Maschine gemeinsam Großes leisten!

  5. Vortrag

    17:30 Wie wird ein Cost-Center wie Kundenservice zum Profit-Center?

    Wie die Denkweise der Rechnungslegung und Budgetierung von Unternehmen das Kundenerlebnis kompromittiert. Alle wollen wissen, was der Kunde sich wünscht, aber keiner will es bezahlen und wenn der Kunde es kostenfrei serviert, hören wir nicht zu. Was passiert, wenn man Service, Verkauf und zuhören in einem Produkt anbietet? MAGIC! 

  6.  

    17:45 Verleihung der Service Summit Masterclasses Speaker Awards

    Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.

  1. 18:00
     

    18:00 Aftershow Lounge für alle Besucher:innen

  1. 23:00
     

    23:00 Ende der heutigen Veranstaltung

20.11.2024 Service Summit Tag 1

08:30

Einlass

Unsere Türen öffnen um 8:30 Uhr - so kannst du schon beim ersten Kaffee mit dem Networking beginnen und dir den besten Sitzplatz sichern.

09:15 MAIN STAGE:
 

Herzlich Willkommen

Eröffnung der Veranstaltung und Begrüßung durch die Veranstalter

09:30 MAIN STAGE:
Vortrag

Eine Geschichte vom Fallen und wieder Aufstehen – Warum die S.OLIVER GROUP Kundenservice neu denken musste und wie sie „Verlorenes“ wieder zurückgewinnen will

Das Familienunternehmen sah sich in den letzten Jahren gleich mit mehreren Herausforderungen konfrontiert, welche gravierende Auswirkungen auf den Handelspartner hatten. Mit Willen, interdisziplinärer Kollaboration und der richtigen Technologie kämpft sich die Gruppe Stück für Stück zurück.

09:30 MASTERCLASSES:
Vortrag

Digitale Warteschleife für 100% Erreichbarkeit im Servicecenter

Die Digitale Warteschleife nutzt Behavioral Science und bietet mit dem optimalen IVR-Dialog erstmals Alternativen zum Auflegen und Wiederwählen. Anrufer entscheiden zwischen Termin-Rückrufen, virtuellem und freiwilligem Warten. Damit senkt die Software (SaaS) die Kosten für Erreichbarkeit bis 85% bei sprunghaft besseren Kennzahlen und messbar mehr Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Nur zwei Tage Integration. Die Software benötigt keine IT-Schnittstelle und passt zu jeder Telefonanlage und ACD.

10:00 MAIN STAGE:
 

Kaffeepause

Knüpfe neue Kontakte zu den Besucher:innen des Service Summit

10:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

Effektive Maßnahmen gegen Personalmangel

Personalmangel ist und bleibt ein zentrales Thema in der Contact-Center-Branche, sei es beim Finden oder Halten neuer Talente. Aber was tun, wenn kein passender Kandidat gefunden wird? In unserem Vortrag werfen wir einen genauen Blick auf interne Prozesse und zeigen, wie Sie mit Diabolocom durch innovative Automatisierungsprozesse die Effizienz Ihres Kundenservices steigern können. Diese Automatisierungen entlasten Ihr Team bei Routineaufgaben, sodass mehr Zeit bleibt, um sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: den Menschen. Personalmangel muss kein Hindernis sein – mit den richtigen Maßnahmen und Automatisierungen machen Sie Ihren Kundenservice zukunftssicher und leistungsstärker.

10:30 MAIN STAGE:
Vortrag

Keynote

10:30 MASTERCLASSES:
 

Aircall Masterclasses

10:45 MASTERCLASSES:
 

Huawei Masterclasses

11:00 MAIN STAGE:
Diskussion

Expert:innenrunde Digitalisierung im Kundenservice

Welche digitalen Tools setzen erfolgreiche Kundenserviceleiter:innen in ihren Unternehmen ein und wie funktionieren moderne digitale Prozesse?

11:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

Kundenservice auf höchstem Niveau – der Freshworks Benchmark-Bericht enthüllt die Geheimnisse

In der heutigen schnelllebigen Welt, in der die Kundenerwartungen steigen und Führungskräfte mit weniger mehr erreichen müssen, bedeutet exzellenter Kundenservice, Trends voraus zu sein und sich schnell anzupassen. Der Freshworks Benchmark-Bericht zum Kundenservice bietet wichtige Einblicke in:

- Die Auswirkungen von generativer KI auf das Kundenerlebnis
- Wichtige KPIs zur Bewertung Ihrer Kundenservice-Leistung
- Wie konversationaler Support Begeisterung schafft
- Die besten Kanäle für nahtlosen Support

Wenn Sie sehen möchten, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu den Branchenstandards abschneidet dann freuen wir uns auf Ihre Teilnahme!

11:30 MASTERCLASSES:
Vortrag

CX in 2027

KI hat einen erheblichen Einfluss auf die Gestaltung der Zukunft von CX. In dieser Masterclass besprechen wir, wie sich diese neue Technologie auf Verbraucher und Unternehmen auswirken wird. Außerdem werfen wir einen Blick darauf, wie KI die Fähigkeiten von Agenten, Administratoren, CX-Führungskräften und Kunden verbessern kann. 

11:45 MAIN STAGE:
Diskussion

Erlebnisreicher Omni-Channel-Kundenservice

Die geschickte Verknüpfung unterschiedlicher Kommunikationskanäle für eine reibungslose und durchgängige Interaktion mit den Kunden. Welche spannenden Herausforderungen und Chancen bieten sich durch diese Kanäle?

12:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

AI im Service Management

Im Bereich des Service Managements spielt künstliche Intelligenz eine zunehmend wichtige Rolle bei
der Optimierung von Prozessen und der Steigerung der Effizienz. KI-basierte Lösungen ermöglichen
es Unternehmen, ihre Außendienstmitarbeiter besser zu planen, Ressourcen effektiver einzusetzen
und die Qualität der erbrachten Dienstleistungen zu verbessern. In diesem Vortrag diskutieren wir
die Vorteile, Herausforderungen und Zukunftsaussichten KI-basierter Technologien, die
Unternehmen zum Beispiel bei der Optimierung der Einsatz- und Routenplanung unterstützen
können.

12:15 MASTERCLASSES:
Vortrag

KI in Aktion: Praktische Anwendungen und AI Agent Assist im Überblick

In diesem Vortrag bieten wir einen spannenden High-Level-Überblick über die neuesten Entwicklungen der KI im Bereich Kundenservice in den letzten Monaten, Anschließend enthüllen wir, wie wir durch den Einsatz von KI unsere Mitarbeitenden in ihrer täglichen Arbeit unterstützen – und präsentieren Ihnen live einen beeindruckenden Anwendungsfall. Seien Sie gespannt!

12:30

Mittagspause

Genießt das Essen und knüpft neue Kontakte zu den Besucher:innen und Aussteller:innen des Service Summits

13:30 MASTERCLASSES:
Vortrag

Next-gen AI to enhance customer service experience. What, Why and How?

In this workshop, we will discuss the options enterprises have today for adopting AI in-house versus relying on application vendors and providers. We will explain the underlying technical concepts of AI chat assistants and AI search, and outline the challenges of advancing beyond the prototype stage when implementing these AI applications — especially when the underlying knowledge base is constantly evolving. Lastly, we will show how to overcome these challenges.

14:00 MAIN STAGE:
Vortrag

Service Summit Startup Awards Teil 1

Hier siehst du innovative Startups, die schlaue neue Lösungen für digitale Innovationen für den Kundenservice vorstellen. Die besten drei erhalten einen service Summit Startup Award - Du stimmst ab!

14:00 MASTERCLASSES:
 

Microsoft Masterclasses

14:30 MASTERCLASSES:
Vortrag

Genesys Masterclasses

14:45 MAIN STAGE:
Diskussion

Kundenloyalität im Kundenservice

Wie lässt sich eine herausragende Kundenbindung gestalten: Durch digitale Innovationen oder durch das emotionale Element im Kundenservice?

15:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

Mit KI im Handumdrehen die IVR ablösen - Wie man das bestehende IVR-System schnell mit einem intelligenten KI-Agenten ersetzen kann und darauf aufbauend komplette Prozesse ablöst

15:30

Kaffeepause

Knüpfe neue Kontakte zu den Besucher:innen des Service Summit

16:00 MAIN STAGE:
Vortrag

Keynote

16:00 MASTERCLASSES:
 

Innovatives Kundenerlebnis bei CEWE: GenAI und flexible Infrastruktur mit botario

In enger Zusammenarbeit mit botario hat Europas größter Fotodienstleister CEWE intelligente Bots implementiert, um den Kundenservice zukunftssicher zu gestalten. Die KI-gestützten Chat- und Phonebots inkl. Human-Handover ermöglichen nahtlose Integrationen in verschiedene Systeme wie z. B. der Bestellsoftware. Mit vielseitigen Plugins, darunter das Hochladen von Bildern im Chat, unterstützen sie zahlreiche Kommunikationskanäle und mehrere Sprachen.

16:30 MAIN STAGE:
Diskussion

Innovative Technologien im Kundenservice

Wie können KI, Data Analytics und Big Data die Effizienz verbessern und gleichzeitig die Kundenerfahrung personalisieren?

16:30 MASTERCLASSES:
 

Zukunftssicherer Kundensupport via Desk

"Zukunftssicherer Kundensupport via Desk" zeigt, wie Zoho Desk Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundenbetreuung durch Automatisierung, KI-gestützte Tools und intuitive Workflows effizienter und zukunftsorientiert zu gestalten. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Supportprozesse optimieren und langfristig die Kundenzufriedenheit steigern können.

17:00 MASTERCLASSES:
 

Huawei Masterclasses

17:15 MAIN STAGE:
Vortrag

Mitarbeiterzufriedenheit als Schlüsselfaktor für Kundenzufriedenheit

Carsten Hilbers, Mitglied der Geschäftsleitung von Pluxee Deutschland und Österreich sowie verantwortlich für das Ressort Customer Experience & Care, erläutert den direkten Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Dabei bietet er einen Einblick in die konkreten wirtschaftlichen Auswirkungen effizienten Mitarbeiter-Engagements, z. B. auf Umsatz, Kosten, Produktivität und Weiterempfehlungen. Im Rahmen seines Vortrags präsentiert Carsten Hilbers außerdem konkrete Maßnahmen, mit denen die Kundenorientierung der Mitarbeitenden optimiert und dadurch die Kundenzufriedenheit positiv beeinflusst werden kann.

17:15 MASTERCLASSES:
Vortrag

Der unsichtbare Assistent: Wie KI hinter den Kulissen zum perfekten Kundenservice beiträgt

Stellen Sie sich vor, Sie nehmen Kontakt mit einem Kundenservice auf – und erleben das Beste aus beiden Welten: den menschlichen Touch und die Effizienz modernster Technologie. Antworten kommen schnell und präzise, Anliegen werden persönlich und gleichzeitig blitzschnell bearbeitet. Der Schlüssel? Eine für den Kunden unsichtbare Symbiose aus Mensch und Künstlicher Intelligenz.
In diesem Vortrag erfahren Sie von Philipp Meier zu Eissen, Sales Manager bei VIER, wie KI-basierte Assistenzsysteme den Menschen im Kundenservice unterstützen. Entdecken Sie, wie intelligente Automatisierung Routineaufgaben übernimmt, während der Mensch sich auf das Wesentliche konzentriert – die individuelle Kundenbetreuung. Lassen Sie sich zeigen, wie der unsichtbare Assistent im Zusammenspiel mit dem menschlichen Faktor für perfekte Kundenerlebnisse sorgt und die Zukunft des Kundenservice prägt. Tauchen Sie ein in die Welt, in der Mensch und Maschine gemeinsam Großes leisten!

17:30 MASTERCLASSES:
Vortrag

Wie wird ein Cost-Center wie Kundenservice zum Profit-Center?

Wie die Denkweise der Rechnungslegung und Budgetierung von Unternehmen das Kundenerlebnis kompromittiert. Alle wollen wissen, was der Kunde sich wünscht, aber keiner will es bezahlen und wenn der Kunde es kostenfrei serviert, hören wir nicht zu. Was passiert, wenn man Service, Verkauf und zuhören in einem Produkt anbietet? MAGIC! 

17:45 MAIN STAGE:
 

Verleihung der Service Summit Speaker Awards

Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.

 

17:45 MASTERCLASSES:
 

Verleihung der Service Summit Masterclasses Speaker Awards

Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.

18:00

Aftershow Lounge für alle Besucher:innen

23:00

Ende der heutigen Veranstaltung

21.11.2024 Service Summit Tag 2

  1. MAIN STAGE
  1. MASTERCLASSES
  1. 09:15
     

    09:15 Einlass

    Unsere Türen öffnen um 9:15 Uhr - so kannst du schon beim ersten Kaffee mit dem Networking beginnen und dir den besten Sitzplatz sichern.

  1. 10:15
     

    Herzlich Willkommen

    Eröffnung der Veranstaltung

  2. 10:30
    Vortrag

    Customer Centric Care – Der Kunde im Mittelpunkt

    Erfahrt welchen Ansatz Beiersdorf verfolgt den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Von der Automatisierung bis zur Kollaboration.

  3. 11:00
    Diskussion

    Die Kunst der Mitarbeiterführung

    Wie wird das maximale Mitarbeiterengagement für ein unvergessliches Kundenerlebnis herausgeholt? Wie kann Digitalisierung dabei behilflich sein?

  4. 11:45
    Vortrag

    Top Kundenzufriedenheit im Service mit 110% Outsourcing - Wie congstar mit einer kleinen Rumpfmannschaft 6 Millionen Kunden im Service glücklich macht - Ein Konzept für den Mittelstand.

  1. Vortrag

    10:00 Die fünf Dimensionen von erfolgreichem Kundenservice

    Sind Sie bereit für einen Perspektivwechsel? Wir erkunden die dynamische Welt des Kundenservice
    von einer anderen Seite und beleuchten die Schlüsselbereiche Customer Experience (CX), Employee
    Experience (EX), User Experience (UX) und Service Design sowie Mystery Shopping und die Themen
    Trends und Innovationen. Anhand von Best Practices erklären wir, wie Sie Strategien zur Optimierung
    Ihres Kundenservice entwickeln können. Von der Analyse der Kundenerwartungen bis hin zur
    Gestaltung nahtloser Interaktionen und Services stellen wir inspirierende Beispiele vor und
    diskutieren, wie Unternehmen durch einen ganzheitlichen Ansatz ihre Servicequalität maximieren
    können. Folgen Sie uns in die Welt des herausragenden Kundenservice und lassen Sie sich von
    innovativen Ansätzen und bewährten Methoden inspirieren.

  2. Vortrag

    10:30 Wie kann telefonischer Kundenservice Umsatz generieren und gleichzeitig Kosten einsparen? - Kundenservice 2.0

    Wieso investieren Branchenführer in telefonischen Kundenservice und nutzen intelligente Rückrufe, wenn doch im Zeitalter des Internets Bestellungen online stattfinden und Self-Service der Gold-Standard ist? Warum nutzt BigTech intelligente Rückrufe im Service? Wie schafft Kundenservice einen positiven Business Case für Vertrieb? Erfahren Sie, wie erfolgreiche Unternehmen ihren Kundenservice in ein wahres Profit-Center verwandeln.
     

  3. Vortrag

    10:45 Mehr Effizienz im Service für maximale Kundenzufriedenheit

    In dieser gemeinsamen Session von Salesforce und Slack erlebt das Publikum, wie effizienter Kundenservice über optimierte Systeme und Prozesse schnellere Lösungen und zufriedenere Kund:innen schafft.

  4. Vortrag

    11:15 Five9 Masterclasses

  5. Vortrag

    11:45 Mastering Generative AI: CX leading the way to Innovation at Scale

    Enterprises striving to scale AI face fragmented initiatives, security risks, and inconsistent standards. As Customer Service leaders, you are ahead of the curve and likely on a journey towards scaling your workforce and value creation with Generative AI already. But what's next? How can we move from experimentation to scale across the organisation? In this workshop, we'll walk through the steps you can (and need to) take to optimise and scale CX today while keeping an eye on standardised processes, security & guardrails for your entire business.

    Attendees will discover how pre-built components and flexible frameworks enable rapid prototyping and faster time-to-market, transforming AI from a scattered initiative into a scalable, cohesive strategy for enterprise-wide innovation.

  1. 12:15
     

    12:15 Mittagspause

    Genießt das Essen und knüpft neue Kontakte zu den Besucher:innen und Aussteller:innen des Service Summits

  1. 14:15
    Diskussion

    KI und Voice AI im Kundenservice der Zukunft

    Wie beeinflussen diese Technologien den Kundenservice? Welche Chancen bieten sie, welche Hürden sind zu überwinden? Können Self-Services und Chatbots den persönlichen Kundenkontakt ersetzen?

  2. 15:15
    Diskussion

    Beschwerdemanagement im Kundenservice

    Wodurch zeichnet sich ein gutes Beschwerdemanagement aus? Wie lassen sich die Herausforderungen bewältigen und wie können neue Technologien dabei behilflich sein?

  3. 16:00
    Vortrag

    Unlock ‚Maintenance-Repair-Overhaul Data‘: Driving Value for Airline Customers

    Unsere Vision? Die Zukunft der Aviation Service Industrie durch intelligente Datennutzung umgestalten.

    Wir sammeln und analysieren Daten entlang der Service-Wertschöpfungskette, um unseren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.

  4. 16:30
     

    Verleihung der Service Summit Speaker Awards

    Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.

  1. Vortrag

    13:15 Kundenservice von EWE – Interesse an RealTalk? Mit #KiM26 zu spürbarer Kundenzufriedenheit

    In dieser Masterclass präsentieren EWE und Deloitte wie nach herausfordernden Zeiten im Kundenservice der Turnaround gelungen ist. Aufgrund der gemeinsam entwickelten strategischen Kundenservice-Roadmap #KiM26 konnten bereits jetzt die ersten Früchte geerntet werden. Freut euch auf ein echtes Erlebnis: praxisnahe Einblicke und garantiert kein „Gesabbel“!

  2. Vortrag

    13:45 The world's largest contact centre project using Vonage, Salesforce and AI for a German global player

    Unveiling the world's largest contact centre project, integrating Vonage's voice solution with Salesforce's Service Cloud Voice solution, for a global manufacturer headquartered in Germany

  3. Vortrag

    14:15 Innovative AI-Features im Zoom Contact Center: Effizienz und Kundenzufriedenheit neu definiert

    KI-gestützte Technologien revolutionieren die Contact Center von heute. Im Rahmen unseres Vortrags zeigen wir Ihnen, wie die innovativen AI-Features des Zoom Contact Centers:
    - die Effizienz Ihres Teams steigern
    - das Arbeiten für Ihre Agenten erleichtern
    - das Kundenerlebnis auf ein neues Level heben
     

  4. Vortrag

    14:30 Conversational AI im Praxiseinsatz: Erfolgsbeispiele aus dem Handel und Energiesektor

    Conversational AI in Form von Phone- und Chatbots ist zunehmend ein integraler Bestandteil moderner Kundenservice-Strategien. Die Voll- und Teilautomatisierung von Kundenanliegen durch Künstliche Intelligenz bietet erhebliche Effizienzgewinne und trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, gleichzeitig das Servicepersonal zu entlasten und die Qualität des Kundenservices zu erhöhen. In diesem Panel geben Saramena Meier-Sauthoff (enercity) und Matthias Quirmbach (OBI) gemeinsam mit Panelmoderator Ben Ellermann (MUUUH!) praxisnahe Einblicke in den erfolgreichen Einsatz von Conversational AI in den Branchen Handel und Energie. Erfahren Sie, welche Prozesse das größte Automatisierungspotenzial bieten, welche industriespezifischen Herausforderungen bei der Implementierung zu beachten sind und wie datengetriebene Optimierungen den langfristigen Erfolg von Conversational AI-Projekten sichern.

  5.  

    15:00 Herzlichen Glückwunsch: Deine Kundenorientierung bringt gar nichts!

    Kundenorientierung – ein Begriff, den Unternehmen gerne verwenden! Doch oft bleibt es nur bei schönen Worten. Warum? Weil es nicht reicht, nur den Endkunden zuzuhören und ihre Wünsche zu notieren. Es geht darum, tiefer zu blicken: Was passiert am Markt? Wie lassen sich diese Erkenntnisse wirtschaftlich umsetzen? In dieser Masterclass lernt ihr eine Perspektive kennen, in der Kundenorientierung nur der Anfang ist und das Ergebnis vieler kleiner, gezielter Schritte. Erfahren Sie, wie Sie von Absichtserklärungen ins Handeln kommen und das volle Potenzial Ihrer Kundenbeziehungen entfalten können!

  6.  

    15:45 Sprinklr Masterclasses

  7.  

    16:15 ServiceNow

  8.  

    16:45 Verleihung der Service Summit Masterclasses Speaker Awards

    Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.

  1. 17:00
     

    17:00 Networking & Drinks für alle Besucher:innen

  1. 18:00
     

    18:00 Ende des Service Summit 2024

21.11.2024 Service Summit Tag 2

09:15

Einlass

Unsere Türen öffnen um 9:15 Uhr - so kannst du schon beim ersten Kaffee mit dem Networking beginnen und dir den besten Sitzplatz sichern.

10:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

Die fünf Dimensionen von erfolgreichem Kundenservice

Sind Sie bereit für einen Perspektivwechsel? Wir erkunden die dynamische Welt des Kundenservice
von einer anderen Seite und beleuchten die Schlüsselbereiche Customer Experience (CX), Employee
Experience (EX), User Experience (UX) und Service Design sowie Mystery Shopping und die Themen
Trends und Innovationen. Anhand von Best Practices erklären wir, wie Sie Strategien zur Optimierung
Ihres Kundenservice entwickeln können. Von der Analyse der Kundenerwartungen bis hin zur
Gestaltung nahtloser Interaktionen und Services stellen wir inspirierende Beispiele vor und
diskutieren, wie Unternehmen durch einen ganzheitlichen Ansatz ihre Servicequalität maximieren
können. Folgen Sie uns in die Welt des herausragenden Kundenservice und lassen Sie sich von
innovativen Ansätzen und bewährten Methoden inspirieren.

10:15 MAIN STAGE:
 

Herzlich Willkommen

Eröffnung der Veranstaltung

10:30 MAIN STAGE:
Vortrag

Customer Centric Care – Der Kunde im Mittelpunkt

Erfahrt welchen Ansatz Beiersdorf verfolgt den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Von der Automatisierung bis zur Kollaboration.

10:30 MASTERCLASSES:
Vortrag

Wie kann telefonischer Kundenservice Umsatz generieren und gleichzeitig Kosten einsparen? - Kundenservice 2.0

Wieso investieren Branchenführer in telefonischen Kundenservice und nutzen intelligente Rückrufe, wenn doch im Zeitalter des Internets Bestellungen online stattfinden und Self-Service der Gold-Standard ist? Warum nutzt BigTech intelligente Rückrufe im Service? Wie schafft Kundenservice einen positiven Business Case für Vertrieb? Erfahren Sie, wie erfolgreiche Unternehmen ihren Kundenservice in ein wahres Profit-Center verwandeln.
 

10:45 MASTERCLASSES:
Vortrag

Mehr Effizienz im Service für maximale Kundenzufriedenheit

In dieser gemeinsamen Session von Salesforce und Slack erlebt das Publikum, wie effizienter Kundenservice über optimierte Systeme und Prozesse schnellere Lösungen und zufriedenere Kund:innen schafft.

11:00 MAIN STAGE:
Diskussion

Die Kunst der Mitarbeiterführung

Wie wird das maximale Mitarbeiterengagement für ein unvergessliches Kundenerlebnis herausgeholt? Wie kann Digitalisierung dabei behilflich sein?

11:15 MASTERCLASSES:
Vortrag

Five9 Masterclasses

11:45 MAIN STAGE:
Vortrag

Top Kundenzufriedenheit im Service mit 110% Outsourcing - Wie congstar mit einer kleinen Rumpfmannschaft 6 Millionen Kunden im Service glücklich macht - Ein Konzept für den Mittelstand.

11:45 MASTERCLASSES:
Vortrag

Mastering Generative AI: CX leading the way to Innovation at Scale

Enterprises striving to scale AI face fragmented initiatives, security risks, and inconsistent standards. As Customer Service leaders, you are ahead of the curve and likely on a journey towards scaling your workforce and value creation with Generative AI already. But what's next? How can we move from experimentation to scale across the organisation? In this workshop, we'll walk through the steps you can (and need to) take to optimise and scale CX today while keeping an eye on standardised processes, security & guardrails for your entire business.

Attendees will discover how pre-built components and flexible frameworks enable rapid prototyping and faster time-to-market, transforming AI from a scattered initiative into a scalable, cohesive strategy for enterprise-wide innovation.

12:15

Mittagspause

Genießt das Essen und knüpft neue Kontakte zu den Besucher:innen und Aussteller:innen des Service Summits

13:15 MASTERCLASSES:
Vortrag

Kundenservice von EWE – Interesse an RealTalk? Mit #KiM26 zu spürbarer Kundenzufriedenheit

In dieser Masterclass präsentieren EWE und Deloitte wie nach herausfordernden Zeiten im Kundenservice der Turnaround gelungen ist. Aufgrund der gemeinsam entwickelten strategischen Kundenservice-Roadmap #KiM26 konnten bereits jetzt die ersten Früchte geerntet werden. Freut euch auf ein echtes Erlebnis: praxisnahe Einblicke und garantiert kein „Gesabbel“!

13:45 MASTERCLASSES:
Vortrag

The world's largest contact centre project using Vonage, Salesforce and AI for a German global player

Unveiling the world's largest contact centre project, integrating Vonage's voice solution with Salesforce's Service Cloud Voice solution, for a global manufacturer headquartered in Germany

14:15 MAIN STAGE:
Diskussion

KI und Voice AI im Kundenservice der Zukunft

Wie beeinflussen diese Technologien den Kundenservice? Welche Chancen bieten sie, welche Hürden sind zu überwinden? Können Self-Services und Chatbots den persönlichen Kundenkontakt ersetzen?

14:15 MASTERCLASSES:
Vortrag

Innovative AI-Features im Zoom Contact Center: Effizienz und Kundenzufriedenheit neu definiert

KI-gestützte Technologien revolutionieren die Contact Center von heute. Im Rahmen unseres Vortrags zeigen wir Ihnen, wie die innovativen AI-Features des Zoom Contact Centers:
- die Effizienz Ihres Teams steigern
- das Arbeiten für Ihre Agenten erleichtern
- das Kundenerlebnis auf ein neues Level heben
 

14:30 MASTERCLASSES:
Vortrag

Conversational AI im Praxiseinsatz: Erfolgsbeispiele aus dem Handel und Energiesektor

Conversational AI in Form von Phone- und Chatbots ist zunehmend ein integraler Bestandteil moderner Kundenservice-Strategien. Die Voll- und Teilautomatisierung von Kundenanliegen durch Künstliche Intelligenz bietet erhebliche Effizienzgewinne und trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, gleichzeitig das Servicepersonal zu entlasten und die Qualität des Kundenservices zu erhöhen. In diesem Panel geben Saramena Meier-Sauthoff (enercity) und Matthias Quirmbach (OBI) gemeinsam mit Panelmoderator Ben Ellermann (MUUUH!) praxisnahe Einblicke in den erfolgreichen Einsatz von Conversational AI in den Branchen Handel und Energie. Erfahren Sie, welche Prozesse das größte Automatisierungspotenzial bieten, welche industriespezifischen Herausforderungen bei der Implementierung zu beachten sind und wie datengetriebene Optimierungen den langfristigen Erfolg von Conversational AI-Projekten sichern.

15:00 MASTERCLASSES:
 

Herzlichen Glückwunsch: Deine Kundenorientierung bringt gar nichts!

Kundenorientierung – ein Begriff, den Unternehmen gerne verwenden! Doch oft bleibt es nur bei schönen Worten. Warum? Weil es nicht reicht, nur den Endkunden zuzuhören und ihre Wünsche zu notieren. Es geht darum, tiefer zu blicken: Was passiert am Markt? Wie lassen sich diese Erkenntnisse wirtschaftlich umsetzen? In dieser Masterclass lernt ihr eine Perspektive kennen, in der Kundenorientierung nur der Anfang ist und das Ergebnis vieler kleiner, gezielter Schritte. Erfahren Sie, wie Sie von Absichtserklärungen ins Handeln kommen und das volle Potenzial Ihrer Kundenbeziehungen entfalten können!

15:15 MAIN STAGE:
Diskussion

Beschwerdemanagement im Kundenservice

Wodurch zeichnet sich ein gutes Beschwerdemanagement aus? Wie lassen sich die Herausforderungen bewältigen und wie können neue Technologien dabei behilflich sein?

15:15 MASTERCLASSES:
 

Teamviewer Masterclasses

15:45 MASTERCLASSES:
 

Sprinklr Masterclasses

16:00 MAIN STAGE:
Vortrag

Unlock ‚Maintenance-Repair-Overhaul Data‘: Driving Value for Airline Customers

Unsere Vision? Die Zukunft der Aviation Service Industrie durch intelligente Datennutzung umgestalten.

Wir sammeln und analysieren Daten entlang der Service-Wertschöpfungskette, um unseren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.

16:15 MASTERCLASSES:
 

ServiceNow

16:30 MAIN STAGE:
 

Verleihung der Service Summit Speaker Awards

Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.

16:45 MASTERCLASSES:
 

Verleihung der Service Summit Masterclasses Speaker Awards

Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.

17:00

Networking & Drinks für alle Besucher:innen

18:00

Ende des Service Summit 2024