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MAIN STAGE
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MASTERCLASSES
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08:30
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09:15
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09:30Vortrag
Service Innovation: Erlebniskonto - Bessere Customer Experience durch Machine Learning
Wenn wir lange nichts von unseren Kund:innen hören – kann das ein gutes oder schlechtes Zeichen sein. Aber woher wissen wir das?
Der Vortrag präsentiert den Einsatz einer intern entwickelten KI-Applikation zur optimierten Steuerung des Kundenservice bei Vodafone. Das angewendete Machine Learning Verfahren prognostiziert in dem Zusammenhang eine virtuelle und individuelle Kundenzufriedenheit. Im Vortrag präsentieren wir außerdem drei Beispiele, wie der Outcome des Modells von Vodafone zum Einsatz gebracht wird:
1) Besseres Handling von Kundenkontakten im Kundenservice
2) Proaktive Serviceangebote für Bestandskunden
3) Interne Deep Dive Analysen zur Prozessoptimierung
Moderation:
Inken März Service Summit Moderation
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10:00
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10:30Vortrag
Serviceinnovation im Zeitalter der KI
In einer Zeit, in der Serviceleiter mit steigenden Kundenerwartungen und begrenzten Budgets konfrontiert sind, stellen fragmentierte Daten und Systeme weitere Hürden dar. Diese Session beleuchtet, wie Künstliche Intelligenz als Werkzeug dienen kann, um diese Herausforderungen zu meistern. Gemeinsam werden wir Möglichkeiten erörtern, wie die Integration von KI und Daten den Serviceprozess optimieren und gleichzeitig Ressourcen effizienter nutzen kann. Ein pragmatischer Ansatz zur Anpassung an das KI-Zeitalter.
Moderation:
Inken März Service Summit Moderation
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11:00Diskussion
Expert:innenrunde Digitalisierung im Kundenservice
Welche digitalen Tools setzen erfolgreiche Kundenserviceleiter:innen in ihren Unternehmen ein und wie funktionieren moderne digitale Prozesse?
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11:45Diskussion
Beschwerdemanagement im Kundenservice
Wodurch zeichnet sich ein gutes Beschwerdemanagement aus? Wie lassen sich die Herausforderungen bewältigen und wie können neue Technologien dabei behilflich sein?
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Vortrag
10:00 Digitale Warteschleife - Alles, außer auflegen
Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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Vortrag
11:00 Die Zukunft ist Jetzt: KI und das neue Zeitalter der Kundenbindung
Unsere Präsentation 'KI im Kundenservice - Die Zukunft ist jetzt: KI und das neue Zeitalter der Kundenbindung?' beleuchtet die spannende Welt der KI im Kundenservice. Wir erkunden, warum trotz wachsender KI-Nutzung die Kundenbindung oft nicht wie erwartet steigt. Erfolgsfaktoren wie Personalisierung und einfache Interaktionen stehen im Fokus, um die Kluft zu überbrücken. Gemeinsam entdecken wir, wie Unternehmen mit Hilfe von Kundenfeedback KI optimieren können, um eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen.
Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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Vortrag
11:30 Persönlicher und Effizienter Service mit generativer KI
In dieser Masterclass erhalten Sie Einblicke, wie Sie Ihren Kunden hochpersonalisierten Service im großen Maßstab bieten können. Durch die intelligente Integration von Prozessen und Daten auf einer Plattform lassen sich nicht nur Kosten senken, sondern auch die Produktivität steigern. Erfahren Sie, wie Sie Ihren Kundenservice durch Self-Service erweitern und Kunden begeistern können. Zudem zeigen wir Ihnen, warum generative KI im Einstein Bot ein unschätzbarer Assistent für Ihre Service-Mitarbeiter ist und wie Sie Kundenanliegen schneller und effizienter bearbeiten können.
Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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Vortrag
12:00 Zwischen Bots & Bytes: Der Mensch als unverzichtbares Element im Kundenservice
Die digitale Transformation macht eines klar: Mensch und Technologie gestalten gemeinsam den Kundenservice der Zukunft. Trotz KI-Evolution und Prozessautomatisierung bleibt dennoch der Mensch das Herzstück authentischer, empathischer Kundeninteraktionen. Erfahren Sie in unserer Masterclass, wie Sie Ihre Mitarbeitenden für die Zukunft rüsten und gleichzeitig ihre zentrale Bedeutung wertschätzen können. Denn nur zufriedene Mitarbeitende bieten einen wirklich guten Kundenservice, mit dem Sie sich vom Wettbewerb abheben können.
Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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13:30
Service Summit Startup Awards
Hier siehst du innovative Startups, die schlaue neue Lösungen für digitale Innovationen für den Kundenservice vorstellen. Die besten drei erhalten einen service Summit Startup Award - Du stimmst ab!
Florian Hutter tellma
Felix Stelzer melibo
Mylène Diem Step Ahead
Thomas Abend VITAS
Johannes Hehr moinAi
Peter Haitz Proturity
Martin Schneglberger blankmile
Darja Schano Knowron
Justin von Eickstedt Herstellerservice.de
Felix Kirsch Kern AI
Moderation:
Inken März Service Summit Moderation
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14:30Vortrag
Kundenservice bei freenet – Anspruch und Realität.
Unsere Annahme: „Zufriedene Kunden melden sich nicht im Kundenservice“. Gleichzeitig ist unser Anspruch, die Beziehung zu unseren Kunden durch einen glaubwürdigen Kundenservice zu stärken. Wie wir es geschafft haben, die Gesamtkontakte stark zu reduzieren und welche Rolle unsere BPO-Partnerschaft sowie Digitalisierung spielen, erfahrt ihr in unserem Vortrag.
Moderation:
Inken März Service Summit Moderation
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15:00Diskussion
Self-Services und Chatbots - Wie viel Kundennähe braucht der moderne Kundenservice?
Können Self-Services und Chatbots den persönlichen Kundenkontakt ersetzen? Führende Kundenserviceleiter:innen diskutieren über Ihre Erfahrungen und Strategien.
Anna Jucikas MILES
Dennis Kubitza Sky Deutschland
Christian Filipcic Hoffmann Group
Michael Roth Endress+Hauser
Torsten Elsner Schwarz Dienstleistung
Moderation:
Ilona Weigand Customer Service Consulting
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15:45
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16:15Vortrag
Digitale Transformation als Chance
Die vierte industrielle Revolution hat die Wirtschaftswelt erfasst. Sie geht einher mit Veränderungen im Arbeitsalltag, die viele Beteiligte vor enorme Herausforderungen stellen. Doch welche sind die Kernpunkte, die positiven Hebel, die Herausforderungen zu Chancen wandeln? AIRBUS inspiriert mit Lösungsansätzen am Beispiel der Kundenbeziehungen …
Moderation:
Inken März Service Summit Moderation
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16:45Diskussion
Kommunikationskanäle der Zukunft
Sind Social Media und Messanger-Apps die Zukunft im Kundenservice? und welche Chancen und Herausforderungen bringen diese Kanäle mit sich?
Oliver Viereck Sky Deutschland
Benjamin Maul NÜRNBERGER Versicherung
Lukas Staudt Vodafone
Stephan Buschmann Jack Wolfskin
Barbara Ruhm-Cornelius Debeka
Patrick Reh ADAC
Moderation:
Isabel Ebisch Deutsche Telekom
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17:30Vortrag
Kundenzufriedenheit gezielt managen
Kundenzufriedenheit messen kann jeder. Kundenzufriedenheit aktiv erhöhen – das ist die Kunst! Hinter jedem Punkt im Net Promoter Score (NPS) stecken Umsätze der Zukunft. Wie StepStone mit einer kleinen Service-Taskforce bei B2B-Kunden Impulse setzt und für mehr Loyalität auf dem Recruiting-Markt sorgt – proaktiv, vorausschauend, partnerschaftlich.
Moderation:
Inken März Service Summit Moderation
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18:00
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Vortrag
13:30 Kundenservice 2.0: KI-Power mit Voicebots, Chatbots und E-Mail-Automatisierung
Unser Vortrag "Kundenservice 2.0: KI-Power mit Voicebots, Chatbots und E-Mail-Automatisierung" gibt Einblicke in die nächste Generation des Kundenservice. Mit dem Aufkommen von Künstlicher Intelligenz werden Voicebots, Chatbots und E-Mail-Automatisierung zu nützlichen Tools, um den Kundenservice effizienter und interaktiver zu gestalten. Erfahren Sie, wie diese Technologien eingesetzt werden, um Kundenanfragen schnell und präzise zu beantworten, personalisierte Interaktionen zu ermöglichen und gleichzeitig die Arbeitslast der Kundenservice-Mitarbeitenden zu reduzieren.Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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Vortrag
13:45 "PLAY IT SAFE WITH A EUROPEAN CLOUD” – Successful with a Customer Service Mindset
Ohne die Nutzung einer Public Cloud können Unternehmen ihre Geschäftsmodelle nicht mehr abwickeln. Doch wie schafft man die Bedenken zu nehmen oder einen direkten Kontakt zu den Kunden zu etablieren, um sie bestmöglich zu betreuen. Hendrik Lahme und Robert Haas erläutern, wie die Open Telekom Cloud ihre Kunden mit einem Service Mindset erfolgreich betreut.
Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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Vortrag
14:00 Neue Horizonte im Service: TUI Cruises zu den Potenzialen von Chatbots mit Generative AI
Eine Kreuzfahrt steht für Erholung und tadellosen Service. Doch wie schafft man es, diesen Standard auch im digitalen Kundenservice zu halten? Erfahren Sie, wie TUI Cruises und BOTfriends durch den Einsatz von KI-Chatbots und Generative AI individuelle und empathische Beratung in den Kundendialog bringen, ohne dabei an persönlichem Kontakt zu verlieren. In ihrem Vortrag geben Kevin Dees und Adriano Napoli Einblicke in die Schlüsselfaktoren, die ihre Zusammenarbeit so erfolgreich machen.
Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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Vortrag
14:15 Die (R)Evolution im globalen Service- und Support-Team bei Microsoft
Werfen Sie mit uns einen Blick hinter die Kulissen, gewinnen Sie exklusive Insights zur Transformation einer der größten Serviceorganisationen weltweit. Lernen Sie von den Erfahrungen, wie wir bei Microsoft neue Technologien wie Copilot gewinnbringend in unserer Service Operations einführen und nutzen.
Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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Vortrag
14:45 Kundenservice der Zukunft: mit diesen Trends gelingt herausragende Customer Experience
Der Kundenservice hat sich in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt, mit dem Aufkommen von Konversationsplattformen, Chatbots und generativer KI. Hier erfahren Sie, wie Sie diese Trends und Best Practices nutzen können, damit Ihre Kundenservice-Organisation immer auf dem letzten Stand befindet.
Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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Vortrag
15:45 Wie gelingt herausragender Kundenservice mit AI – heute und in Zukunft?
Entdecke die enormen Potenziale, die Conversational AI modernen Contact Centern bietet und hilfreiche Best Practices für die Projektumsetzung. Mit spannenden Showcases und Live-Demos zeigen wir Dir, wie Unternehmen mit Künstlicher Intelligenz gelungene Kundenerlebnisse schaffen. Intelligente Anliegenerkennung, Authentifizierung, Self-Services, Echtzeitübersetzung und vieles mehr – Anrufer:innen erleben mit dem Voicebot menschlich klingende Gespräche.
Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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Vortrag
16:15 Künstliche Stimmen – Die Welt der Voicebots
In der Präsentation erhält die Audienz Einblicke über den Einsatz von Voice Technologien bei der ERGO. In einem technischen Exkurs wird danach die Funktionsweise von Phonebots, inklusive thematischer Trends, erklärt. Zum Schluss gibt es noch Einblicke in die „Dark Side of Technology“, sprich wie Voice für Betrug benutzt werden kann.
Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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Vortrag
16:45 Dank KI ein völlig neues Level der Customer Experience
Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation