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Main Stage
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Masterclasses
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08:30
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09:15
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09:30Vortrag
Digitalisierung der Customer Operations bei Unilever – beleglos, automatisiert und in Echtzeit
Eine beispielhafte Transformation in der Automatisierung und Digitalisierung von Datenverarbeitung, Entscheidungshilfen und Effizienzgewinnen entlang der Customer Operations für eine serviceorientierte und zuverlässige Kundenlogistik.Moderation:
Inken März Service Summit Moderation
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10:00
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10:30Vortrag
Geht Digitalisierung auch in postgelb? Und wo kann ich das heute schon sehen?
Für das Traditionsunternehmen Deutsche Post DHL Group ist die Digitalisierung von Produkten und Dienstleistungen ein Kernelement der Unternehmensstrategie. So werden ihre Serviceleistungen im Brief- und Paketbereich nutzerfreundlicher, ihr Qualitätsanspruch transparenter und die Sendungsinformationen für den Kunden unmittelbar zugänglich.
Wie Salesforce und DHL gemeinsam die Digitalisierung im Brief- und Paketbereich realisieren, verraten Ihnen die Expert:innen. Sie zeigen unter anderem, wie das Team
* vorhandene Daten wirksam einsetzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
* den Kundenservice mit Chatbot und Self-Service erweitert.
* die Nachverfolgung von Postsendungen mit einem Matrixcode erleichtert.
* den Einsatz von Technologien wie KI beabsichtigt.Moderation:
Inken März Service Summit Moderation
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11:00Diskussion
Digitalisierung im Kundenservice
Wie verändert die Digitalisierung den Kundenservice? Welche Tools kommen zum Einsatz, wie sehen neue erfolgreiche Prozesse im Kundenservice aus? Eine Diskussion mit Expert*innen zum Thema. -
11:45Diskussion
Tiktok, Twitter & Whatsapp oder doch der gute alte Brief und das Telefon - welche neuen Kommunikationskanäle braucht der Kundenservice?
Führende Kundenserviceleiter und -leiterinnen diskutieren über Ihre Erfahrungen und Strategien.Sarah Rojewski Telefónica
Eva Milicic PAYBACK
Anna Röhrig Glambou
André Bopp Deutsche Telekom
Pascal Dué HolidayCheck
Oliver Viereck Sky Deutschland
Moderation:
Zsofia Otte Horváth
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09:45
Herzlich Willkommen
Eröffnung der Masterclasses und BegrüßungModeration:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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10:00Vortrag
Erwartungshaltung vs. Realitätscheck: Konnte der Kundenservice die Erwartungen der deutschen Verbraucher in 2022 erfüllen und wenn ja, wie?
Welche (neuen) Erwartungen haben deutsche Konsumenten in puncto Service? Und wie sieht es z. B. bei den neuen Kommunikationskanälen aus? Was ist wichtiger, eine gute Erreichbarkeit oder eine gute Beratung? Welche Aspekte des Kundenservice beeinflussen die Kundenzufriedenheit am meisten? Was sind typische „No-Gos“ im Umgang mit dem Kunden? Welche Erwartungshaltung haben die Verbraucher an die Antwortqualität oder das Einfühlungsvermögen der Kundenberater? Antworten auf diese und weitere Fragen bekommen Sie von Maturin Craplet, Geschäftsführer von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“, der anhand des Kundenservicebarometers 2022 (eine repräsentative Verbraucherstudie mit über 1000 Befragten) Antworten bringt. Im Zentrum des Vortrags stehen nicht nur die Erkenntnisse der Studie, sondern vor allem der direkte Vergleich mit der Realität. Mit Hilfe der Ergebnisse von über 5000 aktuellen Mystery-Tests, wird im Rahmen des Vortrags erläutert, inwieweit die Unternehmen den Ansprüchen der Verbraucher gerecht werden: wo sind die größten „Painpoints“ in der deutschen Kundenservicelandschaft, welche positiven Beispiele gibt es, in welchen (digitalen) Kanälen können Kundenserviceleiter:innen eher diese Erwartungen erfüllen und wie? Welche KPI’s sind am wichtigsten und was müssen Kundenserviceverantwortliche umsetzen, um eine gute Servicequalität anzubieten.Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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10:30
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11:00Vortrag
Automatisierung und hohe Kundenzufriedenheit müssen kein Widerspruch sein
Jede Anfrage bei Ihrem Kundendienst – egal ob per Telefon, Mail, Messenger oder in den sozialen Medien –sollte schnell und persönlich beantwortet werden. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI), Bots und automatisierten Workflows sind ein hoch skalierter Kundendienst und personalisierte Serviceerlebnisse für Ihre Kund:innen kein Widerspruch mehr. Lernen Sie in dieser Masterclass, wie Sie die Telefonie nahtlos in den Service integrieren, um Ihren Kund:innen effektiver zu helfen und deren Zufriedenheit zu steigern eine intuitive Service Console für schnelle Problemlösungen und produktivere Mitarbeiter:innen bereitstellen ein rund um die Uhr erreichbares Self-Service-Portal für häufig gestellte Fragen schaffen in einem KI-gestützten Prozess, Routineanfragen von einem Bot beantworten lassen, damit Ihre Beschäftigten mehr Zeit für die komplexeren Fälle gewinnenModeration:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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11:30Vortrag
Was darf Ihre Erreichbarkeit heute noch kosten? Beste Kennzahlen trotz Kostensenkung im Service Center
Was darf Ihre Erreichbarkeit heute noch kosten und wo liegt eigentlich das optimale Servicelevel? Erfahren Sie am Beispiel konkreter Kundenprojekte wie die neue Kombination aus Software & Consulting in wenigen Tagen garantiert eine starke Kostensenkung und gleichzeitig verbesserte Kennzahlen erreicht. Datenbasiert werden im Vortrag die Verbesserungen berechnet.Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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12:00Vortrag
Wie eine 360-Grad-Kundensicht die Customer Experience perfektioniert und Customer Care effizient macht
Sowohl im Marketing als auch im Vertrieb ist eine Sache schon lange klar: Wer Kundschaft gewinnen möchte, muss wissen, was diese bewegt. Auch im Customer-Care-Bereich ist es wichtig, seine Kundinnen und Kunden zu kennen: vom Fulfillment-Status der letzten Bestellung bis hin zum kürzlich empfangenen Newsletter. Die Realität sieht bei vielen Unternehmen jedoch anders aus. Die Daten und somit die Historie von Leads und Kundschaft liegen häufig nicht zentral in einer Datenbank vor: Bestelldaten liegen im Shopsystem, Rechnungen oder der Fulfillment-Status im ERP, Stammdaten im schlechtesten Fall in einer lokal gespeicherten Excel-Tabelle. Eine schnelle Recherche, während zahlreiche Kundenanfragen ankommen oder der erboste Kunde gar ungeduldig am Telefon wartet, ist auf dieser Basis nahezu unmöglich. Customer-Care-Mitarbeitende brauchen also dringend eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kundinnen und Kunden – bestenfalls, ohne das System wechseln zu müssen! Die Lösung: Ein zentrales CRM, in das alle Kundenanfragen einlaufen und das gleichzeitig die Daten aus verschiedenen Systemen integriert. Mit dieser Grundlage kann die Zeit am Telefon dazu genutzt werden, die Person vom Service und vom Unternehmen zu begeistern. Aus dem ursprünglichen Beschwerdemanagement wird so die Generierung langjähriger Bestandskundschaft. Wie dies in Theorie und Praxis aussehen kann, zeigen Christian Hösbacher und Deniz Bergmann.Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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13:45
Service Summit Startup Awards
Hier sehen Sie innovative Startups, die schlaue neue Lösungen für digitale Innovationen im Kundenservice vorstellen. Die besten drei erhalten einen Service Summit Startup Award - Sie stimmen ab!
Moderation:
Inken März Service Summit Moderation
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14:15Vortrag
Service is nothing without people
Die Herausforderungen unserer Kunden bewegen sich im Spannungsfeld aus Planen, Fertigen und Montieren, während gleichzeitig neue Aufträge akquiriert werden müssen. Wir unterstützen sie in der gesamten Prozesskette, denn wir geben ihnen viel mehr als nur ein Produkt. Wie kann die Digitalisierung uns bei der Gestaltung der Services der Zukunft sinnvoll unterstützen damit wir den hohen Serviceanforderungen gerecht werden? Und wie stellen wir den Menschen dabei in den Mittelpunkt?Moderation:
Inken März Service Summit Moderation
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14:45Diskussion
Diskussion der Kundenserviceleiter und -leiterinnen
Kundenserviceleiter und -leiterinnen führender Unternehmen diskutieren über die aktuellen Perspektiven und Herausforderungen ihrer jeweiligen Branchen -
15:30
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16:00Vortrag
Digitaler Customer Service – Voicebots schaffen eine neue User Experience und Kundennähe
Die Technologie hat sich im Laufe der Jahre nicht nur ständig verbessert, sondern auch den Bereich des Kundenservice häufig verändert. Die Conversational AI-Technologie, insbesondere Voicebots, hat sich in den letzten Jahren so weit entwickelt, dass sie Unternehmen eine schnelle Skalierung ermöglicht. Begleiten Sie uns, wenn wir unseren praktischen Ansatz mit Transformationsbausteinen wie Voicebots und unseren KI- und Automatisierungstools vorstellen, mit denen wir die nächste Stufe der Kundenerfahrung erreichen können. Während dieses Vortrags werden wir auch Einblicke geben und die "Kunst des Möglichen" zusammen mit unseren wichtigsten Erkenntnissen demonstrieren sowie einen Einblick in unsere digitalen Labore für unsere zukunftsweisenden Entwicklungen geben.Moderation:
Inken März Service Summit Moderation
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16:30Diskussion
Wie verändert die Digitalisierung die Arbeitswelt im Kundenservice?
Wie sehen die Kundenservice-Teams der Zukunft aus? Brauchen sie noch feste Standorte und falls ja, wo werden die sein?Camelia Costea TARGOBANK
Annike Green HubSpot
Patrick Slavescu Exporo
Andreas Kollmitz home24
Tobias Gügel Thermo Fisher Scientific
Moderation:
Rene Baumann
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17:15Vortrag
Customer Service trifft Wandel
Mit unserem Customer Service Team gestalten wir, wie unsere Geschäftskunden Interaktion und Lieferzuverlässigkeit erleben. Unser Ziel sind langjährige Geschäftsbeziehungen. Der Wandel in unserem Umfeld – gestörte Lieferketten, Nachfrageschwankung, Kosten- und Preisanstiege – stellen uns vor neue Herausforderungen. Unsere Lieferketten und Prozesse sind heute weniger berechenbar und müssen sich gleichzeitig schnell an den Wandel anpassen. Wo im Customer Service zuvor der Fokus auf Automatisierung lag, verschiebt er sich nun auf das Verstehen von sich verändernden Abläufen und Umständen. Begleiten Sie mich bei der spannenden Fragestellung, wie dies die Anforderungen an unser Geschäftsfeld und vor allem an unsere Mitarbeiter verändert.Moderation:
Inken März Service Summit Moderation
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17:45
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13:30Vortrag
Service bei Schüco: Wie der Kundendienst immer mehr das Gesicht des Unternehmens wird
Schüco ist Systemanbieter für Fenster, Türen und Fassaden. Mit weltweit 6.330 Mitarbeitern und globaler Kundschaft. Schüco schafft in diesem komplexen Service-Szenario erfolgreiche End-to-End-Prozesse. Wie? Das und mehr erfahren Sie von Birger Schröder (Schüco) und Sybit in diesem Vortrag:
• Schüco Global Services - ein Überblick
• Anforderungen an exzellenten Kundenservice heute
• Systemgestützte Optimierung von kundenzentrierten Service-Prozessen bei Schüco - Einblick in die Systeme und ihre Vorteile
• Mehrwert durchgängiger Service-Prozesse von der Serviceanfrage bis zum TechnikereinsatzModeration:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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14:00Vortrag
So bieten Sie überall den besten Service, vom Kontaktcenter bis zum Außendienst
Durchgängige Serviceprozesse erfordern die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst. Denn Ihre Kund:innen erwarten trotz vieler Beteiligter eine maximale Transparenz und schlanke Abläufe von der Reklamationsbearbeitung bis zur Reparaturabwicklung. Lernen Sie in dieser Masterclass, wie Sie Field Service-Einsätze End-to-End durchführen: Von der ersten Anfrage im Kontaktcenter über Angebot und Beauftragung bis hin zur Durchführung vor Ort und Rechnungsstellung Ihre Außendienstmitarbeiter:innen jederzeit mit den Kolleg:innen im Büro vernetzen und so die Effizienz spürbar steigern die Qualität der Interaktion mit den Kund:innen vor, während und nach dem Einsatz erhöhen Ihr Backoffice entlasten, die Auslastung Ihres Servicepersonals optimieren und schneller auf notwendige Planänderungen reagieren könnenModeration:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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14:30Vortrag
Wie KI für mehr Menschlichkeit im Contact Center sorgt
Customer Journeys und Mitarbeiter Experience sind viel zu oft nur kalte Daten, bei denen es hauptsächlich um Geschwindigkeit und Effektivität geht. Dabei kommt die Menschlichkeit in unserer Kundenkommunikation zu kurz, und das spüren Kunden. Heute lösen wir das Paradox wie uns Maschinen und Künstliche Intelligenz zu mehr Menschlichkeit verhelfen können.Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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15:00
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15:15Vortrag
Was unsere Kunden von Morgen erwarten
Welche Marktanforderungen müssen aus der Kundenperspektive erfüllt werden, welche technologischen Trends sind hierfür signifikant und auf was muss sich die Organisation vorbereiten?Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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15:45Vortrag
SOUND OF SERVICE –Kundenzufriedenheit führt über die Ohren!
Euer Service ist hörbar ! Genau jetzt ! Hand aufs Herz: Wann habt ihr zum letzten Mal selbst bei Eurer Serviceline angerufen ? Entspricht das, was ihr dort hört, wohl noch dem eigenen Anspruch an Eure Service-Identität ? ...und noch viel wichtiger: Erfüllt das Hörerlebnis auch die Erwartungshaltung, die Eure Kunden an Euch haben ? In diesem Impuls-Vortrag lässt Euch Sebastian Hanfland von der Hanfland und Freunde GmbH aus Köln mit den Ohren Eurer KundInnen hören. Dabei zeigt er, wie Ihr z.B. die Kundenzufriedenheit in Eurem sprachbasierten Kundenservice - ganz ohne budgetintensive Technik – steigern könnt. Ihr bekommt wertvolle Impulse, um Euren Kundenservice zu einem echten Hörerlebnis zu entwickeln und so, “ganz nebenbei”, Eure Service-KPIs zu verbessern. Anhand von klangvollen Beispielen, innovativen Projekten und (leider) auch echten Fails gibt Sebastian in einer klangvollen Runde, Aufschluss auf die Fragen: Wie funktioniert das Prinzip „Hören“ eigentlich im Service ? Akustische Service-Identität – was genau ist das ? Wie verkürzt man Wartezeiten “gefühlt” ? Wie kann das Hörerlebnis “Abbrüche” und “Wiederwähler” reduzieren? Schnell umsetzen: akustische Benefits für Eure Service-Kontaktpunkte !Moderation:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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16:15Vortrag
NPS als entscheidender Erfolgsfaktor für Service- und Produktverbesserungen
Die Präsentation von PΫUR, einem führenden deutschen Glasfaser Anbieter in Deutschland, befasst sich mit unserer Sichtweise wie …
• wir bei PΫUR unser CEX Programm steuern
• wir die Bedürfnisse und „Pain Points“ unserer Kunden erfassen
• wir unsere Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen
• wir erfolgreich unsere Umternehmensgruppe aus Sicht der Kundenorientierung / - Fokussierung transformieren
• wir die Erfolgskriterien für ein erfolgreiches CEX Programm einschätzen
• wir die Auswirkungen auf den NPS, sowie auf unsere operativen Kernziele einschätzenModeration:
Steffi Landerer Service Summit Moderation
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16:45