23.11.2022 in Hamburg
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23. November 2022 Service Summit

  1. Main Stage
  1. Masterclasses
  1. 08:30
     

    Willkommen

    Unsere Türen öffnen um 8:30 Uhr - so können Sie schon beim ersten Kaffee mit dem Networking beginnen und sich den besten Sitzplatz sichern.
  1. 09:15
     

    Herzlich Willkommen

    Eröffnung der Veranstaltung und Begrüßung durch die Veranstalter
  2. 09:30
    Vortrag

    Digitalisierung der Customer Operations bei Unilever – beleglos, automatisiert und in Echtzeit

    Eine beispielhafte Transformation in der Automatisierung und Digitalisierung von Datenverarbeitung, Entscheidungshilfen und Effizienzgewinnen entlang der Customer Operations für eine serviceorientierte und zuverlässige Kundenlogistik.
  3. 10:00
     

    Kaffeepause & Stadionführung

    Eine besondere Sehenswürdigkeit Hamburgs, die auch die allermeisten Hamburger noch nie gesehen haben:
    Entdecke das Innenleben des Stadions des FC St. Pauli

    Millerntour

    Kostenlose geführte Tour durch das Stadion
    Treffpunkt: Vor dem Fahrstuhl im Messebereich

  4. 10:30
    Vortrag

    Was bremst guten Kundenservice?

    Laut einer aktuellen Salesforce-Studie geben 91 Prozent der befragten Kund:innen an, dass sie nach einer positiven Service-Erfahrung einen weiteren Kauf bei diesem Unternehmen in Erwägung ziehen. Schon seit über 20 Jahren sprechen wir darüber, dass „Service der neue Verkauf“ ist und die digitale Transformation hierbei neue Chancen bietet. Doch geändert hat sich bisher nur wenig. Erfahren Sie in unserer Keynote, wieso guter Kundenservice nur mithilfe einer Plattform funktioniert.
  5. 11:00
    Diskussion

    Digitalisierung im Kundenservice

    Wie verändert die Digitalisierung den Kundenservice? Welche Tools kommen zum Einsatz, wie sehen neue erfolgreiche Prozesse im Kundenservice aus? Eine Diskussion mit Expert*innen zum Thema.
  6. 11:45
    Diskussion

    Tiktok, Twitter & Whatsapp oder doch der gute alte Brief und das Telefon - welche neuen Kommunikationskanäle braucht der Kundenservice?

    Führende Kundenserviceleiter und -leiterinnen diskutieren über Ihre Erfahrungen und Strategien.
  1.  
  2. 10:00
    Vortrag

    Erwartungshaltung vs. Realitätscheck: Konnten die Kundenservice die Erwartungen der deutschen Verbraucher in 2022 erfüllen und wenn ja, wie?

    Welche (neuen) Erwartungen haben deutsche Konsumenten in puncto Service? Und wie sieht es z. B. bei den neuen Kommunikationskanälen aus? Was ist wichtiger, eine gute Erreichbarkeit oder eine gute Beratung? Welche Aspekte des Kundenservice beeinflussen die Kundenzufriedenheit am meisten? Was sind typische „No-Gos“ im Umgang mit dem Kunden? Welche Erwartungshaltung haben die Verbraucher an die Antwortqualität oder das Einfühlungsvermögen der Kundenberater? Antworten auf diese und weitere Fragen bekommen Sie von Maturin Craplet, Geschäftsführer von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“, der anhand des Kundenservicebarometers 2022 (eine repräsentative Verbraucherstudie mit über 1000 Befragten) Antworten bringt. Im Zentrum des Vortrags stehen nicht nur die Erkenntnisse der Studie, sondern vor allem der direkte Vergleich mit der Realität. Mit Hilfe der Ergebnisse von über 5000 aktuellen Mystery-Tests, wird im Rahmen des Vortrags erläutert, inwieweit die Unternehmen den Ansprüchen der Verbraucher gerecht werden: wo sind die größten „Painpoints“ in der deutschen Kundenservicelandschaft, welche positiven Beispiele gibt es, in welchen (digitalen) Kanälen können Kundenserviceleiter:innen eher diese Erwartungen erfüllen und wie? Welche KPI’s sind am wichtigsten und was müssen Kundenserviceverantwortliche umsetzen, um eine gute Servicequalität anzubieten.
  3. 10:30
    Vortrag

    Kaffeepause

  4. 11:00
    Vortrag

    Automatisierung und hohe Kundenzufriedenheit müssen kein Widerspruch sein

    Jede Anfrage bei Ihrem Kundendienst – egal ob per Telefon, Mail, Messenger oder in den sozialen Medien –sollte schnell und persönlich beantwortet werden. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI), Bots und automatisierten Workflows sind ein hoch skalierter Kundendienst und personalisierte Serviceerlebnisse für Ihre Kund:innen kein Widerspruch mehr. Lernen Sie in dieser Masterclass, wie Sie die Telefonie nahtlos in den Service integrieren, um Ihren Kund:innen effektiver zu helfen und deren Zufriedenheit zu steigern eine intuitive Service Console für schnelle Problemlösungen und produktivere Mitarbeiter:innen bereitstellen ein rund um die Uhr erreichbares Self-Service-Portal für häufig gestellte Fragen schaffen in einem KI-gestützten Prozess, Routineanfragen von einem Bot beantworten lassen, damit Ihre Beschäftigten mehr Zeit für die komplexeren Fälle gewinnen
  5. 11:30
    Vortrag

    Was darf Ihre Erreichbarkeit heute noch kosten? Beste Kennzahlen trotz Kostensenkung im Service Center

    Was darf Ihre Erreichbarkeit heute noch kosten und wo liegt eigentlich das optimale Servicelevel? Erfahren Sie am Beispiel konkreter Kundenprojekte wie die neue Kombination aus Software & Consulting in wenigen Tagen garantiert eine starke Kostensenkung und gleichzeitig verbesserte Kennzahlen erreicht. Datenbasiert werden im Vortrag die Verbesserungen berechnet.
  6. 12:00
    Vortrag

    Wie eine 360-Grad-Kundensicht die Customer Experience perfektioniert und Customer Care effizient macht

    Sowohl im Marketing als auch im Vertrieb ist eine Sache schon lange klar: Wer Kundschaft gewinnen möchte, muss wissen, was diese bewegt. Auch im Customer-Care-Bereich ist es wichtig, seine Kundinnen und Kunden zu kennen: vom Fulfillment-Status der letzten Bestellung bis hin zum kürzlich empfangenen Newsletter. Die Realität sieht bei vielen Unternehmen jedoch anders aus. Die Daten und somit die Historie von Leads und Kundschaft liegen häufig nicht zentral in einer Datenbank vor: Bestelldaten liegen im Shopsystem, Rechnungen oder der Fulfillment-Status im ERP, Stammdaten im schlechtesten Fall in einer lokal gespeicherten Excel-Tabelle. Eine schnelle Recherche, während zahlreiche Kundenanfragen ankommen oder der erboste Kunde gar ungeduldig am Telefon wartet, ist auf dieser Basis nahezu unmöglich. Customer-Care-Mitarbeitende brauchen also dringend eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kundinnen und Kunden – bestenfalls, ohne das System wechseln zu müssen! Die Lösung: Ein zentrales CRM, in das alle Kundenanfragen einlaufen und das gleichzeitig die Daten aus verschiedenen Systemen integriert. Mit dieser Grundlage kann die Zeit am Telefon dazu genutzt werden, die Person vom Service und vom Unternehmen zu begeistern. Aus dem ursprünglichen Beschwerdemanagement wird so die Generierung langjähriger Bestandskundschaft. Wie dies in Theorie und Praxis aussehen kann, zeigen Christian Hösbacher und Deniz Bergmann.
  1. 12:30
     

    Mittagspause

  1. 13:30
     

    Service Summit Startup Awards

    Hier sehen Sie innovative Startups, die schlaue neue Lösungen für digitale Innovationen im Kundenservice vorstellen. Die besten drei erhalten einen Service Summit Startup Award - Sie stimmen ab!
  2. 14:15
    Vortrag

    Verkaufserfolge aus Servicedialogen realisieren und dabei Komplexität managen

    In Vorbereitung
  3. 14:45
    Diskussion

    Diskussion der Kundenserviceleiter und -leiterinnen

    Kundenserviceleiter und -leiterinnen führender Unternehmen diskutieren über die aktuellen Perspektiven und Herausforderungen ihrer jeweiligen Branchen
  4. 15:30
     

    Kaffeepause & Stadionführung

    Eine besondere Sehenswürdigkeit Hamburgs, die auch die allermeisten Hamburger noch nie gesehen haben:
    Entdecke das Innenleben des Stadions des FC St. Pauli

    Millerntour

    Kostenlose geführte Tour durch das Stadion
    Treffpunkt: Vor dem Fahrstuhl im Messebereich

  5. 16:00
    Vortrag

    Digitaler Customer Service – Voicebots schaffen eine neue User Experience und Kundennähe

  6. 16:30
    Diskussion

    Wie verändert die Digitalisierung die Arbeitswelt im Kundenservice?

    Wie sehen die Kundenservice-Teams der Zukunft aus? Brauchen sie noch feste Standorte und falls ja, wo werden die sein?
  7. 17:15
    Vortrag

    Customer Service trifft Wandel

    Mit unserem Customer Service Team gestalten wir, wie unsere Geschäftskunden Interaktion und Lieferzuverlässigkeit erleben. Unser Ziel sind langjährige Geschäftsbeziehungen. Der Wandel in unserem Umfeld – gestörte Lieferketten, Nachfrageschwankung, Kosten- und Preisanstiege – stellen uns vor neue Herausforderungen. Unsere Lieferketten und Prozesse sind heute weniger berechenbar und müssen sich gleichzeitig schnell an den Wandel anpassen. Wo im Customer Service zuvor der Fokus auf Automatisierung lag, verschiebt er sich nun auf das Verstehen von sich verändernden Abläufen und Umständen. Begleiten Sie mich bei der spannenden Fragestellung, wie dies die Anforderungen an unser Geschäftsfeld und vor allem an unsere Mitarbeiter verändert.
  8. 17:45
     

    Verleihung der Service Summit Main Stage Speaker Awards

    Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.
  1. 13:30
    Vortrag

    SAP

    In Vorbereitung
  2. 14:00
    Vortrag

    So bieten Sie überall den besten Service, vom Kontaktcenter bis zum Außendienst

    Durchgängige Serviceprozesse erfordern die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst. Denn Ihre Kund:innen erwarten trotz vieler Beteiligter eine maximale Transparenz und schlanke Abläufe von der Reklamationsbearbeitung bis zur Reparaturabwicklung. Lernen Sie in dieser Masterclass, wie Sie Field Service-Einsätze End-to-End durchführen: Von der ersten Anfrage im Kontaktcenter über Angebot und Beauftragung bis hin zur Durchführung vor Ort und Rechnungsstellung Ihre Außendienstmitarbeiter:innen jederzeit mit den Kolleg:innen im Büro vernetzen und so die Effizienz spürbar steigern die Qualität der Interaktion mit den Kund:innen vor, während und nach dem Einsatz erhöhen Ihr Backoffice entlasten, die Auslastung Ihres Servicepersonals optimieren und schneller auf notwendige Planänderungen reagieren können
  3. 14:30
    Vortrag

    Talkdesk

    In Vorbereitung
  4. 15:00
    Vortrag

    Kaffeepause

  5. 15:15
    Vortrag

    In Vorbereitung

  6. 15:45
  7. 16:15
  8. 16:45
    Vortrag

    In Vorbereitung

  9. 17:15
     

    Verleihung der Service Summit Masterclasses Speaker Awards

    Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.
  1. 18:00
     

    Für alle Besucher: Networking Dinner, Drinks & Music

  1. 23:00
     

    Ende des Service Summit 2022

08:30
 

Willkommen

Unsere Türen öffnen um 8:30 Uhr - so können Sie schon beim ersten Kaffee mit dem Networking beginnen und sich den besten Sitzplatz sichern.
09:15 MAIN STAGE:
 

Herzlich Willkommen

Eröffnung der Veranstaltung und Begrüßung durch die Veranstalter
09:30 MAIN STAGE:
Vortrag

Digitalisierung der Customer Operations bei Unilever – beleglos, automatisiert und in Echtzeit

Eine beispielhafte Transformation in der Automatisierung und Digitalisierung von Datenverarbeitung, Entscheidungshilfen und Effizienzgewinnen entlang der Customer Operations für eine serviceorientierte und zuverlässige Kundenlogistik.
10:00 MAIN STAGE:
 

Kaffeepause & Stadionführung

Eine besondere Sehenswürdigkeit Hamburgs, die auch die allermeisten Hamburger noch nie gesehen haben:
Entdecke das Innenleben des Stadions des FC St. Pauli

Millerntour

Kostenlose geführte Tour durch das Stadion
Treffpunkt: Vor dem Fahrstuhl im Messebereich

10:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

Erwartungshaltung vs. Realitätscheck: Konnten die Kundenservice die Erwartungen der deutschen Verbraucher in 2022 erfüllen und wenn ja, wie?

Welche (neuen) Erwartungen haben deutsche Konsumenten in puncto Service? Und wie sieht es z. B. bei den neuen Kommunikationskanälen aus? Was ist wichtiger, eine gute Erreichbarkeit oder eine gute Beratung? Welche Aspekte des Kundenservice beeinflussen die Kundenzufriedenheit am meisten? Was sind typische „No-Gos“ im Umgang mit dem Kunden? Welche Erwartungshaltung haben die Verbraucher an die Antwortqualität oder das Einfühlungsvermögen der Kundenberater? Antworten auf diese und weitere Fragen bekommen Sie von Maturin Craplet, Geschäftsführer von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“, der anhand des Kundenservicebarometers 2022 (eine repräsentative Verbraucherstudie mit über 1000 Befragten) Antworten bringt. Im Zentrum des Vortrags stehen nicht nur die Erkenntnisse der Studie, sondern vor allem der direkte Vergleich mit der Realität. Mit Hilfe der Ergebnisse von über 5000 aktuellen Mystery-Tests, wird im Rahmen des Vortrags erläutert, inwieweit die Unternehmen den Ansprüchen der Verbraucher gerecht werden: wo sind die größten „Painpoints“ in der deutschen Kundenservicelandschaft, welche positiven Beispiele gibt es, in welchen (digitalen) Kanälen können Kundenserviceleiter:innen eher diese Erwartungen erfüllen und wie? Welche KPI’s sind am wichtigsten und was müssen Kundenserviceverantwortliche umsetzen, um eine gute Servicequalität anzubieten.
10:30 MAIN STAGE:
Vortrag

Was bremst guten Kundenservice?

Laut einer aktuellen Salesforce-Studie geben 91 Prozent der befragten Kund:innen an, dass sie nach einer positiven Service-Erfahrung einen weiteren Kauf bei diesem Unternehmen in Erwägung ziehen. Schon seit über 20 Jahren sprechen wir darüber, dass „Service der neue Verkauf“ ist und die digitale Transformation hierbei neue Chancen bietet. Doch geändert hat sich bisher nur wenig. Erfahren Sie in unserer Keynote, wieso guter Kundenservice nur mithilfe einer Plattform funktioniert.
10:30 MASTERCLASSES:
Vortrag

Kaffeepause

11:00 MAIN STAGE:
Diskussion

Digitalisierung im Kundenservice

Wie verändert die Digitalisierung den Kundenservice? Welche Tools kommen zum Einsatz, wie sehen neue erfolgreiche Prozesse im Kundenservice aus? Eine Diskussion mit Expert*innen zum Thema.
11:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

Automatisierung und hohe Kundenzufriedenheit müssen kein Widerspruch sein

Jede Anfrage bei Ihrem Kundendienst – egal ob per Telefon, Mail, Messenger oder in den sozialen Medien –sollte schnell und persönlich beantwortet werden. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI), Bots und automatisierten Workflows sind ein hoch skalierter Kundendienst und personalisierte Serviceerlebnisse für Ihre Kund:innen kein Widerspruch mehr. Lernen Sie in dieser Masterclass, wie Sie die Telefonie nahtlos in den Service integrieren, um Ihren Kund:innen effektiver zu helfen und deren Zufriedenheit zu steigern eine intuitive Service Console für schnelle Problemlösungen und produktivere Mitarbeiter:innen bereitstellen ein rund um die Uhr erreichbares Self-Service-Portal für häufig gestellte Fragen schaffen in einem KI-gestützten Prozess, Routineanfragen von einem Bot beantworten lassen, damit Ihre Beschäftigten mehr Zeit für die komplexeren Fälle gewinnen
11:30 MASTERCLASSES:
Vortrag

Was darf Ihre Erreichbarkeit heute noch kosten? Beste Kennzahlen trotz Kostensenkung im Service Center

Was darf Ihre Erreichbarkeit heute noch kosten und wo liegt eigentlich das optimale Servicelevel? Erfahren Sie am Beispiel konkreter Kundenprojekte wie die neue Kombination aus Software & Consulting in wenigen Tagen garantiert eine starke Kostensenkung und gleichzeitig verbesserte Kennzahlen erreicht. Datenbasiert werden im Vortrag die Verbesserungen berechnet.
11:45 MAIN STAGE:
Diskussion

Tiktok, Twitter & Whatsapp oder doch der gute alte Brief und das Telefon - welche neuen Kommunikationskanäle braucht der Kundenservice?

Führende Kundenserviceleiter und -leiterinnen diskutieren über Ihre Erfahrungen und Strategien.
12:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

Wie eine 360-Grad-Kundensicht die Customer Experience perfektioniert und Customer Care effizient macht

Sowohl im Marketing als auch im Vertrieb ist eine Sache schon lange klar: Wer Kundschaft gewinnen möchte, muss wissen, was diese bewegt. Auch im Customer-Care-Bereich ist es wichtig, seine Kundinnen und Kunden zu kennen: vom Fulfillment-Status der letzten Bestellung bis hin zum kürzlich empfangenen Newsletter. Die Realität sieht bei vielen Unternehmen jedoch anders aus. Die Daten und somit die Historie von Leads und Kundschaft liegen häufig nicht zentral in einer Datenbank vor: Bestelldaten liegen im Shopsystem, Rechnungen oder der Fulfillment-Status im ERP, Stammdaten im schlechtesten Fall in einer lokal gespeicherten Excel-Tabelle. Eine schnelle Recherche, während zahlreiche Kundenanfragen ankommen oder der erboste Kunde gar ungeduldig am Telefon wartet, ist auf dieser Basis nahezu unmöglich. Customer-Care-Mitarbeitende brauchen also dringend eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kundinnen und Kunden – bestenfalls, ohne das System wechseln zu müssen! Die Lösung: Ein zentrales CRM, in das alle Kundenanfragen einlaufen und das gleichzeitig die Daten aus verschiedenen Systemen integriert. Mit dieser Grundlage kann die Zeit am Telefon dazu genutzt werden, die Person vom Service und vom Unternehmen zu begeistern. Aus dem ursprünglichen Beschwerdemanagement wird so die Generierung langjähriger Bestandskundschaft. Wie dies in Theorie und Praxis aussehen kann, zeigen Christian Hösbacher und Deniz Bergmann.
12:30
 

Mittagspause

13:30 MAIN STAGE:
 

Service Summit Startup Awards

Hier sehen Sie innovative Startups, die schlaue neue Lösungen für digitale Innovationen im Kundenservice vorstellen. Die besten drei erhalten einen Service Summit Startup Award - Sie stimmen ab!
13:30 MASTERCLASSES:
Vortrag

SAP

In Vorbereitung
14:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

So bieten Sie überall den besten Service, vom Kontaktcenter bis zum Außendienst

Durchgängige Serviceprozesse erfordern die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst. Denn Ihre Kund:innen erwarten trotz vieler Beteiligter eine maximale Transparenz und schlanke Abläufe von der Reklamationsbearbeitung bis zur Reparaturabwicklung. Lernen Sie in dieser Masterclass, wie Sie Field Service-Einsätze End-to-End durchführen: Von der ersten Anfrage im Kontaktcenter über Angebot und Beauftragung bis hin zur Durchführung vor Ort und Rechnungsstellung Ihre Außendienstmitarbeiter:innen jederzeit mit den Kolleg:innen im Büro vernetzen und so die Effizienz spürbar steigern die Qualität der Interaktion mit den Kund:innen vor, während und nach dem Einsatz erhöhen Ihr Backoffice entlasten, die Auslastung Ihres Servicepersonals optimieren und schneller auf notwendige Planänderungen reagieren können
14:15 MAIN STAGE:
Vortrag

Verkaufserfolge aus Servicedialogen realisieren und dabei Komplexität managen

In Vorbereitung
14:30 MASTERCLASSES:
Vortrag

Talkdesk

In Vorbereitung
14:45 MAIN STAGE:
Diskussion

Diskussion der Kundenserviceleiter und -leiterinnen

Kundenserviceleiter und -leiterinnen führender Unternehmen diskutieren über die aktuellen Perspektiven und Herausforderungen ihrer jeweiligen Branchen
15:00 MASTERCLASSES:
Vortrag

Kaffeepause

15:15 MASTERCLASSES:
Vortrag

In Vorbereitung

15:30 MAIN STAGE:
 

Kaffeepause & Stadionführung

Eine besondere Sehenswürdigkeit Hamburgs, die auch die allermeisten Hamburger noch nie gesehen haben:
Entdecke das Innenleben des Stadions des FC St. Pauli

Millerntour

Kostenlose geführte Tour durch das Stadion
Treffpunkt: Vor dem Fahrstuhl im Messebereich

15:45 MASTERCLASSES:
Vortrag

In Vorbereitung

16:00 MAIN STAGE:
Vortrag

Digitaler Customer Service – Voicebots schaffen eine neue User Experience und Kundennähe

16:15 MASTERCLASSES:
Vortrag

In Vorbereitung

16:30 MAIN STAGE:
Diskussion

Wie verändert die Digitalisierung die Arbeitswelt im Kundenservice?

Wie sehen die Kundenservice-Teams der Zukunft aus? Brauchen sie noch feste Standorte und falls ja, wo werden die sein?
16:45 MASTERCLASSES:
Vortrag

In Vorbereitung

17:15 MAIN STAGE:
Vortrag

Customer Service trifft Wandel

Mit unserem Customer Service Team gestalten wir, wie unsere Geschäftskunden Interaktion und Lieferzuverlässigkeit erleben. Unser Ziel sind langjährige Geschäftsbeziehungen. Der Wandel in unserem Umfeld – gestörte Lieferketten, Nachfrageschwankung, Kosten- und Preisanstiege – stellen uns vor neue Herausforderungen. Unsere Lieferketten und Prozesse sind heute weniger berechenbar und müssen sich gleichzeitig schnell an den Wandel anpassen. Wo im Customer Service zuvor der Fokus auf Automatisierung lag, verschiebt er sich nun auf das Verstehen von sich verändernden Abläufen und Umständen. Begleiten Sie mich bei der spannenden Fragestellung, wie dies die Anforderungen an unser Geschäftsfeld und vor allem an unsere Mitarbeiter verändert.
17:15 MASTERCLASSES:
 

Verleihung der Service Summit Masterclasses Speaker Awards

Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.
17:45 MAIN STAGE:
 

Verleihung der Service Summit Main Stage Speaker Awards

Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.
18:00
 

Für alle Besucher: Networking Dinner, Drinks & Music

23:00
 

Ende des Service Summit 2022