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MAIN STAGE
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MASTERCLASSES
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08:30
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09:15
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09:30Vortrag
Eine Geschichte vom Fallen und wieder Aufstehen – Warum die S.OLIVER GROUP Kundenservice neu denken musste und wie sie „Verlorenes“ wieder zurückgewinnen will
Das Familienunternehmen sah sich in den letzten Jahren gleich mit mehreren Herausforderungen konfrontiert, welche gravierende Auswirkungen auf den Handelspartner hatten. Mit Willen, interdisziplinärer Kollaboration und der richtigen Technologie kämpft sich die Gruppe Stück für Stück zurück.
Moderation:
Inken März Service Summit Moderation -
10:00
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10:30
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11:00Diskussion
Expert:innenrunde Digitalisierung im Kundenservice
Welche digitalen Tools setzen erfolgreiche Kundenserviceleiter:innen in ihren Unternehmen ein und wie funktionieren moderne digitale Prozesse?
Laura Lütkes E. Breuninger Adeline Gogosanu Siemens Christine Waitl E.ON Energie Deutschland Albert Klotz Parship Group Patrick Groene ZendeskModeration:
Dr. Tim Wiegels -
11:45Diskussion
Erlebnisreicher Omni-Channel-Kundenservice
Die geschickte Verknüpfung unterschiedlicher Kommunikationskanäle für eine reibungslose und durchgängige Interaktion mit den Kunden. Welche spannenden Herausforderungen und Chancen bieten sich durch diese Kanäle?
Sylwia Bischof Zattoo Annika Kamlage OBI next Irfan Hajdarevic Deloitte Jörg Malang DERTOUR Group Stefan André Raschke MicrosoftModeration:
Sarah Rojewski
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Vortrag
09:30 Digitale Warteschleife für 100% Erreichbarkeit im Servicecenter
Die Digitale Warteschleife nutzt Behavioral Science und bietet mit dem optimalen IVR-Dialog erstmals Alternativen zum Auflegen und Wiederwählen. Anrufer entscheiden zwischen Termin-Rückrufen, virtuellem und freiwilligem Warten. Damit senkt die Software (SaaS) die Kosten für Erreichbarkeit bis 85% bei sprunghaft besseren Kennzahlen und messbar mehr Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Nur zwei Tage Integration. Die Software benötigt keine IT-Schnittstelle und passt zu jeder Telefonanlage und ACD.
Moderation:
Nona Brodersen Service Summit Moderation -
Vortrag
10:00 Effektive Maßnahmen gegen Personalmangel
Personalmangel ist und bleibt ein zentrales Thema in der Contact-Center-Branche, sei es beim Finden oder Halten neuer Talente. Aber was tun, wenn kein passender Kandidat gefunden wird? In unserem Vortrag werfen wir einen genauen Blick auf interne Prozesse und zeigen, wie Sie mit Diabolocom durch innovative Automatisierungsprozesse die Effizienz Ihres Kundenservices steigern können. Diese Automatisierungen entlasten Ihr Team bei Routineaufgaben, sodass mehr Zeit bleibt, um sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: den Menschen. Personalmangel muss kein Hindernis sein – mit den richtigen Maßnahmen und Automatisierungen machen Sie Ihren Kundenservice zukunftssicher und leistungsstärker.
Moderation:
Nona Brodersen Service Summit Moderation -
Vortrag
11:00 Kundenservice auf höchstem Niveau – der Freshworks Benchmark-Bericht enthüllt die Geheimnisse
In der heutigen schnelllebigen Welt, in der die Kundenerwartungen steigen und Führungskräfte mit weniger mehr erreichen müssen, bedeutet exzellenter Kundenservice, Trends voraus zu sein und sich schnell anzupassen. Der Freshworks Benchmark-Bericht zum Kundenservice bietet wichtige Einblicke in:
- Die Auswirkungen von generativer KI auf das Kundenerlebnis
- Wichtige KPIs zur Bewertung Ihrer Kundenservice-Leistung
- Wie konversationaler Support Begeisterung schafft
- Die besten Kanäle für nahtlosen SupportWenn Sie sehen möchten, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu den Branchenstandards abschneidet dann freuen wir uns auf Ihre Teilnahme!
Moderation:
Nona Brodersen Service Summit Moderation -
Vortrag
11:30 CX in 2027
KI hat einen erheblichen Einfluss auf die Gestaltung der Zukunft von CX. In dieser Masterclass besprechen wir, wie sich diese neue Technologie auf Verbraucher und Unternehmen auswirken wird. Außerdem werfen wir einen Blick darauf, wie KI die Fähigkeiten von Agenten, Administratoren, CX-Führungskräften und Kunden verbessern kann.
Moderation:
Nona Brodersen Service Summit Moderation -
Vortrag
12:00 AI im Service Management
Im Bereich des Service Managements spielt künstliche Intelligenz eine zunehmend wichtige Rolle bei
der Optimierung von Prozessen und der Steigerung der Effizienz. KI-basierte Lösungen ermöglichen
es Unternehmen, ihre Außendienstmitarbeiter besser zu planen, Ressourcen effektiver einzusetzen
und die Qualität der erbrachten Dienstleistungen zu verbessern. In diesem Vortrag diskutieren wir
die Vorteile, Herausforderungen und Zukunftsaussichten KI-basierter Technologien, die
Unternehmen zum Beispiel bei der Optimierung der Einsatz- und Routenplanung unterstützen
können.Moderation:
Nona Brodersen Service Summit Moderation -
Vortrag
12:15 KI in Aktion: Praktische Anwendungen und AI Agent Assist im Überblick
In diesem Vortrag bieten wir einen spannenden High-Level-Überblick über die neuesten Entwicklungen der KI im Bereich Kundenservice in den letzten Monaten, Anschließend enthüllen wir, wie wir durch den Einsatz von KI unsere Mitarbeitenden in ihrer täglichen Arbeit unterstützen – und präsentieren Ihnen live einen beeindruckenden Anwendungsfall. Seien Sie gespannt!
Moderation:
Nona Brodersen Service Summit Moderation
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12:30
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14:00Vortrag
Service Summit Startup Awards Teil 1
Hier siehst du innovative Startups, die schlaue neue Lösungen für digitale Innovationen für den Kundenservice vorstellen. Die besten drei erhalten einen service Summit Startup Award - Du stimmst ab!
Moderation:
Inken März Service Summit Moderation -
14:45Diskussion
Kundenloyalität im Kundenservice
Wie lässt sich eine herausragende Kundenbindung gestalten: Durch digitale Innovationen oder durch das emotionale Element im Kundenservice?
Marie Pyko Studienkreis Julia Scharnetzke Miles & More Florian Schröder StepStone Deutschland André Bopp Deutsche Telekom Thomas Dittmar FUCHSModeration:
Johanna Ahrens Cisco
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Vortrag
13:30 Next-gen AI to enhance customer service experience. What, Why and How?
In this workshop, we will discuss the options enterprises have today for adopting AI in-house versus relying on application vendors and providers. We will explain the underlying technical concepts of AI chat assistants and AI search, and outline the challenges of advancing beyond the prototype stage when implementing these AI applications — especially when the underlying knowledge base is constantly evolving. Lastly, we will show how to overcome these challenges.
Moderation:
Nona Brodersen Service Summit Moderation -
Vortrag
15:00 Mit KI im Handumdrehen die IVR ablösen - Wie man das bestehende IVR-System schnell mit einem intelligenten KI-Agenten ersetzen kann und darauf aufbauend komplette Prozesse ablöst
Moderation:
Nona Brodersen Service Summit Moderation
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16:00
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16:30Diskussion
Innovative Technologien im Kundenservice
Wie können KI, Data Analytics und Big Data die Effizienz verbessern und gleichzeitig die Kundenerfahrung personalisieren?
Madeleine Friedrich BKK·VBU Sven Ley DHL Deutsche Post Marcel Salomon GE Healthcare Christian Baumgärtel SalesforceModeration:
Dr. Tim Wiegels -
17:15Vortrag
Mitarbeiterzufriedenheit als Schlüsselfaktor für Kundenzufriedenheit
Carsten Hilbers, Mitglied der Geschäftsleitung von Pluxee Deutschland und Österreich sowie verantwortlich für das Ressort Customer Experience & Care, erläutert den direkten Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Dabei bietet er einen Einblick in die konkreten wirtschaftlichen Auswirkungen effizienten Mitarbeiter-Engagements, z. B. auf Umsatz, Kosten, Produktivität und Weiterempfehlungen. Im Rahmen seines Vortrags präsentiert Carsten Hilbers außerdem konkrete Maßnahmen, mit denen die Kundenorientierung der Mitarbeitenden optimiert und dadurch die Kundenzufriedenheit positiv beeinflusst werden kann.
Moderation:
Inken März Service Summit Moderation -
17:45
Verleihung der Service Summit Speaker Awards
Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.
Moderation:
Inken März Service Summit Moderation
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16:00 Innovatives Kundenerlebnis bei CEWE: GenAI und flexible Infrastruktur mit botario
In enger Zusammenarbeit mit botario hat Europas größter Fotodienstleister CEWE intelligente Bots implementiert, um den Kundenservice zukunftssicher zu gestalten. Die KI-gestützten Chat- und Phonebots inkl. Human-Handover ermöglichen nahtlose Integrationen in verschiedene Systeme wie z. B. der Bestellsoftware. Mit vielseitigen Plugins, darunter das Hochladen von Bildern im Chat, unterstützen sie zahlreiche Kommunikationskanäle und mehrere Sprachen.
Moderation:
Nona Brodersen Service Summit Moderation -
16:30 Zukunftssicherer Kundensupport via Desk
"Zukunftssicherer Kundensupport via Desk" zeigt, wie Zoho Desk Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundenbetreuung durch Automatisierung, KI-gestützte Tools und intuitive Workflows effizienter und zukunftsorientiert zu gestalten. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Supportprozesse optimieren und langfristig die Kundenzufriedenheit steigern können.
Moderation:
Nona Brodersen Service Summit Moderation -
Vortrag
17:15 Der unsichtbare Assistent: Wie KI hinter den Kulissen zum perfekten Kundenservice beiträgt
Stellen Sie sich vor, Sie nehmen Kontakt mit einem Kundenservice auf – und erleben das Beste aus beiden Welten: den menschlichen Touch und die Effizienz modernster Technologie. Antworten kommen schnell und präzise, Anliegen werden persönlich und gleichzeitig blitzschnell bearbeitet. Der Schlüssel? Eine für den Kunden unsichtbare Symbiose aus Mensch und Künstlicher Intelligenz.
In diesem Vortrag erfahren Sie von Philipp Meier zu Eissen, Sales Manager bei VIER, wie KI-basierte Assistenzsysteme den Menschen im Kundenservice unterstützen. Entdecken Sie, wie intelligente Automatisierung Routineaufgaben übernimmt, während der Mensch sich auf das Wesentliche konzentriert – die individuelle Kundenbetreuung. Lassen Sie sich zeigen, wie der unsichtbare Assistent im Zusammenspiel mit dem menschlichen Faktor für perfekte Kundenerlebnisse sorgt und die Zukunft des Kundenservice prägt. Tauchen Sie ein in die Welt, in der Mensch und Maschine gemeinsam Großes leisten!Moderation:
Nona Brodersen Service Summit Moderation -
Vortrag
17:30 Wie wird ein Cost-Center wie Kundenservice zum Profit-Center?
Wie die Denkweise der Rechnungslegung und Budgetierung von Unternehmen das Kundenerlebnis kompromittiert. Alle wollen wissen, was der Kunde sich wünscht, aber keiner will es bezahlen und wenn der Kunde es kostenfrei serviert, hören wir nicht zu. Was passiert, wenn man Service, Verkauf und zuhören in einem Produkt anbietet? MAGIC!
Moderation:
Nona Brodersen Service Summit Moderation -
17:45 Verleihung der Service Summit Masterclasses Speaker Awards
Über unsere App hat jeder Besucher der Veranstaltung während des Tages die Möglichkeit, seine Stimme für die besten Speaker abzugeben. Die 3 mit den meisten Stimmen erhalten einen Service Summit Speaker Award überreicht.
Moderation:
Nona Brodersen Service Summit Moderation