„Wie geht das nochmal?“ – diese Frage landet in vielen Serviceteams immer wieder bei denselben erfahrenen Kolleg:innen. Welche Antworten fehlen, zeigen moderne Helpdesk-Systeme inzwischen. Doch eine Lücke zu finden heißt noch nicht, sie zu schließen: Irgendwer muss die Anleitung schreiben – und die Erfahrensten haben dafür keine Zeit. Was Ihr Team nicht findet, findet auch kein KI-Agent. In 15 Minuten zeigt Dr.-Ing. Enrico Pannicke an einem Fall aus dem technischen Service, wie eine offene Frage per Link beim erfahrenen Kollegen im Außendienst landet, er seinen Handgriff mit der MESHwerk-App kurz am Gerät aufnimmt und die KI daraus die fertige Anleitung erzeugt – ohne dass jemand einen Artikel schreibt. Bringen Sie die Frage mit, die Ihr Team am häufigsten gestellt bekommt: An Stand N01 kommt sie an die Wand.

Mehr Umsatz heißt mehr Tickets, und mehr Tickets hießen bisher: mehr Leute. Johannes Mansbart, Co-Founder & CEO von Chatarmin, zeigt anhand echter Zahlen aus echten Postfächern (Zelesta, Babossa, Fellstern u. a.), wie E-Commerce Brands ihren Kundenservice mit KI automatisieren. Im Fokus steht ein 3-Säulen-Modell: was die KI komplett übernimmt (Bestellstatus, Rechnungen, Retouren), wo sie Entwürfe vorbereitet und das Team entscheidet, und was bewusst beim Menschen bleibt. Dazu: wie Zelesta in wenigen Monaten von 0 auf über 45 % Automatisierung kam.

Wie EWE und MUUUH! erfolgreiche Voice- und Chat-Automatisierung in Time und in Budget umsetzen

Wie lassen sich KI, Mitbestimmung und Vertrauen miteinander verbinden? Dieser Vortrag zeigt, wie Unternehmen Kundeninteraktionen als strategische Ressource nutzen, Mitarbeitende mit KI unterstützen und gleichzeitig regulatorische sowie betriebliche Anforderungen im DACH-Markt erfolgreich berücksichtigen. Mit aktuellen CX-Trends, Praxisbeispielen und Live-Demonstrationen moderner AI-gestützter Customer-Experience-Lösungen.

58 Tage. Drei Kontinente. Ein vernetztes Kundenerlebnis. Erfahren Sie, wie Arxada seinen Kundenservice auf Microsoft Dynamics 365 umgestellt, die Lösung mit SAP integriert und gleichzeitig in Amerika, Europa und APAC live geschaltet hat. In dieser Masterclass zeigen Arxada, Microsoft und Visionet, was den schnellen Launch möglich gemacht hat. Sie erfahren außerdem, wie Service, Vertrieb und Marketing heute auf einer gemeinsamen Plattform zusammenarbeiten – und wie Copilot und KI-Agenten bereits jetzt den manuellen Aufwand im Kundenservice reduzieren. Nehmen Sie teil und gewinnen Sie praxisnahe Einblicke aus einer Transformation, die in Rekordzeit und über Kontinente hinweg umgesetzt wurde.

Ob kompromittierte Accounts, erkannte Schwachstellen oder verdächtige Dateien: Die lmbit Erweiterungen für Matrix42 überführen Sicherheitsinformationen bewährter Security-Hersteller wie Pentera direkt in automatisierte Maßnahmen und sorgen so für mehr Transparenz, Bewertung und eine schnellere Reaktion im operativen IT-Betrieb.

Wie lässt sich KI im Kundenservice erfolgreich in die Praxis bringen? congstar gibt gemeinsam mit ilume Einblicke in ein konkretes Praxisprojekt aus dem Servicezentrum. Dabei geht es um die Erfahrungen aus der Umsetzung: Wie unterstützt die KI in Salesforce dabei, Prozesse zu beschleunigen, Service-Teams zu entlasten und Kundenanliegen effizienter zu bearbeiten? Welche Herausforderungen gilt es zu lösen und welche Faktoren entscheiden darüber, ob aus technologischen Möglichkeiten ein echter Mehrwert im Service entsteht? Freuen Sie sich auf konkrete Einblicke und Learnings direkt aus der Praxis, aus der Zusammenarbeit von congstar und ilume.

Der Himmel ist die Grenze, sagte schon der Poet Notorious B.I.G. Aber wie hoch kommst du mit einem KI-Agenten im Kundenservice, ohne dass erst die IT ein halbes Jahr plant?

Wir zeigen live zwei Stufen: den schnellen Start mit Aircall AI Action und die tiefe Integration von Leafworks, die ihren Agenten per Custom API mit Zendesk verbunden haben. Du siehst, was im Ticket passiert, während der Anruf läuft, und gehst mit einer klaren Vorrstellung nach Hause, welche Stufe für dich die richtige ist.

Sechs Monate zwischen Zuschlag und Livebetrieb - für ein Projekt dieser Größenordnung bei einer Bundesbehörde ist das sportlich. Wir zeigen, wie es trotzdem geklappt hat: Welche Anliegen sich wirklich für die Automatisierung eignen, wie Datenschutz von Anfang an mitgedacht statt nachträglich abgesichert wird und warum die Mitarbeitenden früh an Bord sein müssen, damit Voice- und Mailbots im Alltag ankommen.

Der Vortrag richtet sich an alle, die über KI im Kundenservice nachdenken und wissen wollen, worauf es in der Praxis ankommt. Ohne Hochglanzfolien, dafür mit ehrlichen Einblicken in ein Projekt, das inzwischen produktiv läuft.

Was macht eigentlich eine gute CX-Strategie aus? Und was hat ein Systemintegrator damit eigentlich zu tun? SNcom zeigt in einem kurzen Blitzlicht, welche Schlüsselelemente für eine gute CX-Strategie wichtig sind und wie eine partnerschaftlich orientierte Zusammenarbeit von SI, Hersteller und Kunde ein hervorragendes Kundenerlebnis möglich macht.

Erleben Sie Salesforce Contact Center in der Praxis. In dieser Masterclass:

• kurze Intro über die Zusammenarbeit MYCOM und Bucher+Suter
• setzen wir gemeinsam ein Salesforce Contact Center auf 
• zeigen wir die Architektur und wichtigsten Integrationen 
• teilen wir Erfahrungen und Erkenntnisse aus unseren Pilotprojekten 
• zeigen wir den von Bucher + Suter entwickelten Microsoft Presence Sync live

Bringen Sie Ihre Fragen mit. Wir bringen das Produkt zum Laufen.

Ein Contact Center allein macht noch keine Customer Experience. Erst wenn KI, Contact Center und nachgelagerte Serviceprozesse kanalübergreifend zusammenspielen, entsteht ein durchgängiges Kundenerlebnis – intelligent, persönlich und effizient.

Mit Agentic AI eröffnen sich dabei neue Möglichkeiten: KI kann nicht nur Kundenanfragen beantworten, sondern auch Prozesse anstoßen und Anliegen über Systemgrenzen hinweg bearbeiten. Doch wie gelingt der Schritt von isolierten Technologien zu einer ganzheitlichen, KI-gestützten Customer Experience – ohne dabei die Kontrolle über Daten, Systeme und Prozesse aus der Hand zu geben?

In unserer Masterclass zeigen wir anhand konkreter Projekterfahrungen, wie Unternehmen gemeinsam mit der Telekom eine durchgängige und souveräne Customer Experience gestalten. Im Mittelpunkt stehen die erfolgreiche Integration von KI, Contact Center und Serviceprozessen, ein sicherer und souveräner Betrieb sowie die entscheidenden Erfolgsfaktoren für die praktische Umsetzung.

In dieser Masterclass lassen wir theoretische Slides hinter uns und gehen direkt in die Software. Erleben Sie einen nahtlosen End-to-End-Prozess: Vom Erstkontakt im Vertrieb bis zur erfolgreichen Erbringung und Abrechnung der Dienstleistung. Anthony Schulz zeigt live im System, wie integrierte Abläufe in Odoo funktionieren und wo die echten Effizienzhebel für mittelständische Unternehmen liegen.

Die meisten KI-Lösungen im Kundenservice enttäuschen aus demselben Grund: zu viel Freiheit. Ein größeres Modell ändert daran nichts. Verbindliche Regeln schon. Pierce Buckley, CEO von babelforce, zeigt, wie Serviceteams einen Prozess einmal beschreiben und daraus einen KI-Agenten machen, der keinen Schritt überspringen kann, wobei jede Änderung unter ihrer Kontrolle bleibt. Er erklärt, warum dasselbe Prinzip es Unternehmen jetzt ermöglicht, der KI Verantwortung für echte Ergebnisse beim Kunden zu übertragen, nicht nur für Gespräche. Praxisnah, aus unserer Arbeit mit Serviceteams, ohne Hype.

Alle reden über KI. Wir zeigen sie. Am ganz konkreten Beispiel von Rabot Energy zeigen wir, wie das Unternehmen innerhalb eines Jahres geschafft hat, jede zweite E-Mailanfrage automatisiert mit KI-Agenten zu beantworten. Wir sprechen offen darüber, was es dafür gebraucht hat: welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, damit ein KI-Agent E-Mail-Anfragen zuverlässig und eigenständig bearbeiten kann, und wo die Grenze der 50 % verläuft und warum das kein Zufall, sondern eine bewusste Entscheidung ist. Wir zeigen aber auch, was Unternehmen mit gewachsener, komplexerer IT-Landschaft tun, um trotzdem von KI-Agenten im Kundenservice zu profitieren: pragmatisch und mit praxisrelevanten Beispielen.

Kundenservice ist nur so stark wie die operativen Prozesse dahinter. Kundenanfragen erreichen Serviceteams per Telefon, E-Mail, Portal, Chatbot oder Voice AI – doch damit startet der Serviceprozess erst. Aus der Anfrage muss ein strukturierter Auftrag erstellt, ein realistischer Termin vereinbart und ein Technikerbriefing kreiert werden um einen erfolgreich abgeschlossenen Auftrag zu generieren. 

Diese Session zeigt, wie KI-gestützte Service-Workflows eingehende Serviceinformationen mit weniger manuellen Übergaben in klare Maßnahmen für Techniker verwandeln. Die Präsentation folgt dem gesamten Serviceablauf – von Auftragserstellung und Validierung über automatisierte Einsatzplanung, Technikerzuweisung und Anleitung vor Ort bis hin zu Kundenkommunikation, Dokumentation, Reporting und Monitoring. 

Teilnehmende sehen, wie Automatisierung Techniker mit klareren Einsatzinformationen unterstützt, Dispositionsteams den Fokus auf Ausnahmen ermöglicht und Kunden während des gesamten Serviceprozesses informiert hält, ohne zusätzliche manuelle Schritte zu erzeugen.